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PAGE PAGE # / 30 服务质量和应变能力题题库 服务质量题： 、导游服务的纽带作用体现在哪些方面？ （）承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门， 包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其 他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。 （）连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、 实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法 权益的责任。 （）协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调 与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落 实。 2、导游讲解方式分为哪两大类型？ 图文导游讲解方式可分为 . 实地口语导游方式 . 图文 声像导游方式。 3、导游服务一般包括哪些内容？ （ 1）导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、 以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲 解服务。 （）旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购 娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。 （）市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员 时提供的开车服务。在西方比较多见。 4 、导游服务有哪些特点 ? （）独立宣传 , 执行国家政策。 （）独立组织，协调旅游活动。 （）独立解决矛盾和处理突发性时间。 （）导游讲解具有相对的独立性。 （）脑体高度结合。 、导游服务的原则有哪些？ （）“安全第一”原则。（）“宾客至上”原则。 （）针对性原则。 （）维护游客合法权益原则。 （）经济效益和社会效益相结合原则。 、在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的 （）尊重客人，礼貌服务。 （）提供等距离服务。 （）规范化服务与个性化服务相结合。 （）合理而可能原则。 、按业务范围划分，导游人员分为哪几类？ （）海外领队。 （）全程陪同导游人员（全陪）。 （）地方陪同导游人员（地陪）。 （）景点景区导游人员。 、按技术等级划分，导游员分为哪几类？ （）初级导游人员（）中级导游人员 （）高级导游人员（）特级导游人员 、景区景点导游人员的职责是什么？ （）负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。 （）维护游客在游览过程中的人身和财产安全，并给 与必要的帮助。 （）结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识 等。 10 、在导游人员的职业素质中，优良的道德品质体现在 哪些方面？ （）热爱祖国，热爱家乡（）社会公德意识。 （）旅游职业道德。 、在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴包含哪 些方面的内容？ （）语言知识 （）导游专业知识 （）导游文化基础知识 （）政策法规知识 （）国际知识 （）旅行知识 、导游员的仪态有哪些方面的要求？ （）站姿美 （）走姿美 （）坐姿美 （）表情神态美。 、地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？ 地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合 本地区、本民族的习惯和导游员的身份，大方整洁，并要方 便服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹等。 、地陪接团前应做好哪些物质上的准备？ （）带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、 接站牌、接待计划等 （ 2）个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证 等。 （）足够的团款和经费。 、接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？ （）确认核实准确抵达时间。 （）确定核实旅游车、行李车及其会合地点。 （）到达机场（车站或码头）后，再次到问询处核实 团队到达时间。 、饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内容？ （）当日活动安排、游览路线及用餐安排等。 （）沿途风光导游。 （）组织沿途活动，如做些小游戏、带领游客唱歌等。 （）抵达景点前，对景点的概况做简要介绍。 、旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？ （）集中清点并交运行李。 （）协助办理退房手续。 （）引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身 物品。 、散客导游服务对导游员有何要求？ （）接待服务效率高。 （）导游服务质量高。 （）独立工作能力强。 （）语言运用能力强。 、导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？ （）要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。 （）要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要 特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。 、导游员如何对待活泼型的游客？ 这类游客爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜 欢多变且参与性强的游览项目。导游员与这种游客相处时要 尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作，但不要为其左右。 、导游员如何对待急躁型的游客？ 这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不 稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说 话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。 、导游员如何对待稳重型的游客？ 这类一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理， 能够理解导游员的工作。导游员要充分认识到这种游客在团 中的威信和说服力，主动多接近他们，多向他们