服务质量量化标准.docxVIP

精选资料 精选资料 子规西庭酒店服务质量化标准 目录 前厅部服务效率量化标准 客房部服务效率量化标准 总经理办公室服务效率量化标准 销售部服务效率量化标准 总则 对客人的承诺： 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行” 。 在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道” 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不 回答。 一、前厅部服务效率量化标准 前台接待： 、客人到前台 3 米之内问候。 、电话铃声 3 声之内接听。 、无预订客人办理入住时间不超过 3 分钟，其中包括：对客推销、 办理手续、介绍服务项目和发房卡。 、有预订客人办理入住时间不超过 2 分钟，其中包括：办理手续、 介绍服务项目和发房卡。 、 旅游团队接待和办理入住登记手续， 15 分钟内完成 （有预订的） 、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答 2 次以上。 、输单时间不超过 1 分钟。 、帮客人延房在 1 分钟内完成（非现金） ，现金付款 2 分钟。 、帮客人换房在 2 分钟内完成。 TOC \o "1-5" \h \z 、为客人办理查询不超过 30 秒。 、查询住客资料 30 秒。 、查询预订客人资料 30 秒。 、查询离店客人资料 30 秒。 、查询客人历史档案资料 30 秒。 、查询团队资料 30 秒。 、设置叫醒时间不超过 5 秒。 、书面留言及递送时间不超过 1 分钟。 二、客房部服务效率量化标准 房务中心： 、电话铃响 3 声内接听。 、查询客人数据在 30 秒内完成。 、要传达的信息，在 20 秒内通知到相应楼层及有关人员。 楼层： 、为客人整理床铺小床在 3 分 30 秒内完成；大床在 4 分 30 秒内 完成。 、借物、送物（日用品） 5 分钟之内完成。 、做住房（标准间） 20 分钟 / 间。 、退房 25 分钟 / 间，小整理 8 分钟 / 间。 、整理空房 5 分钟 / 间。 、查退房报前台 2 分钟 / 间。 、为客人办理加床服务 10 分钟之内完成。 、管理者查房 5 分钟 / 间。 、客房主管每天查房 30 间以上。 、夜班服务员必须每 30 分钟巡一次楼。 、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。 PA 部： 、接到紧急通知必须在 5 分钟之内到达现场。 、清洁卫生间必须在 5 分钟之内完成。 、接到清洁通知必须在 5 分钟之内到达现场。 、电梯保洁工作为 5 分钟一台。 、 清洁地毯： 轻度污染 5 分钟 / 平方米， 重度污染 15 分钟 / 平方米。 会议室： 、会议开始前，服务员在 1 分钟之内迎接客人入座。 、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在 会议开始前 90 分钟之内安排好。 、会议进行中每隔 40 分钟进行 1 次加茶水服务。 4、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。 、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 5 分钟。 三、总经理办公室服务效率量化标准 、电话铃响 3 声之内接听。 、每月 30 日排出下月值班经理名单。 、每日下午 5 点前将值班本交行政总值人员。 、制定酒店文件在 1 个工作日内完成。 、总经理批示后的紧急文件在 30 分钟内下发到各部门。 、总经理下达指示，在 30 分钟内传达到相关部门。 、每天 8 ： 00 前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。 、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在 1 个工作日内 下发任免备忘录。 、接到部门需要帮助通知， 1 小时之内联系相关部门给予落实。 四、销售部服务效率量化标准 、接到客人预订传真，须在 3 分钟之内回复。 、接待上门咨询的客人，起身问候并接待客人。 、当客人抵店参观时，应提前 10 分钟到酒店大堂迎接客人。 、带客参观 30 分钟内全部参观完毕。 、会议接待前 1 小时到现场检查准备工作。 、会议接待中每 30 分钟到现场查看会议情况。 、会议结束后 1 天内进行回访工作。 、每人每天必须给 5 位以上客户打电话，并记录在案。 、协议客户需每周 2 次以上电话问候，每月进行拜访。 、所有大型活动，提前 3 天以上向各部门发相关备忘录。 、大型活动策划，提前 30 天出方案报酒店领导。 、酒店内客梯广告每两月更换一次。 、 提前一个月预订、 签约的团队， 在客人抵达前至少和对方核对 3 次以上。 、相关会议单须提前 3 天以上下至使用部门（临时预订除外） 。 、大型（会议）团队抵达前 4 小时，检查所有准备工作是否到位。 、所有美工制作品（横幅、喷绘等）在会议开始前 3 小时悬挂完 毕（特殊情况除外） 。 、每月 28 日通报下月预订情况，并对市场状况进行分析总结。 、当团队领队和会议协调人将意见和建议反馈给销售代表后， 30 分钟内给予答复。