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为什么轰我 【案例回顾】 时间： 2012年 10.15 地点：健身馆 事情经过： 在 10.15 日晚 22:30 分，服务员见客人都走了， 要清场准 备下班了，谁知道在清场过程当中，又来了一拨客人，要玩羽毛球， 但是在前台的服务员也没说什么， 就直接的给客人开了场地， 过了一 会后，服务员就走到了客人的面前， 毫无客气的说， 现在已经十一点 了，我们要清场了，若您要是玩的话，等到明天再过来玩，当时客人 很气愤， 吼了过去， 我们刚玩了多长时间就让我们走， 服务员立即结 果话口， 说了一句， 我们健身馆现在清场了， 您要是玩就等到明天再 来。客人很生气，扭头就走了。 【案例分析】不管客人什么时间到馆内消费， 都应该保持应有的态度， 提高服务员的服务意识。 都是关灯惹得祸 【案例回顾】 时间： 2012.10.5 地点：健身馆 可编辑 word, 供参考版！ 事情经过 :在 10 月 5 日的晚上 ,当时有团队的客人在馆内打羽毛球 ,由 于已经到清场的时间 ,服务员在客人还没有完全走出馆内的时侯 ,服务 员将羽毛球灯关闭了 ,当时引起了客人的不满 ,说 :我还没有完全走出 馆内 ,为什么把灯就全部的关闭了 ,急头盖脸的把服务员给说一顿 ,当 时服务员感到非常的抱歉 . 【案例分析 】在客人完全没有走之前 ,不可以把灯提前的关闭 ,提高服 务员在清场前的重要性 . 团队结账问题 【案例回顾】 时间： 2012.11.5 地点：健身馆 事情经过： 在 11 月 5 号的中午，由于员工正在打扫卫生，突然接到 了一个电话，是总台收银打过来的，说是天鹅国旅在结账的时候，由 于账单上开的人数不对， 导致客人没有结账， 客人说去健身馆打球的 时候只去了 7 个人，结果在账单上为什么开出了 17 个人的套票，这 不是对我们消费者是一种诈骗吗 ! 当时管理人员找到了当班时的服务 员，问清楚了事情的经过， 说在开完单之后又来了一批客人，不知道 是不是一起的客人，所以在账单开完 7 个套票的基础上有添加了 10 人，也就是 17 个人。事情了解清楚后，赶紧打电话到总台收银处， 说客人已经结账了，只结了 120 元钱。客人很生气，并且对此件事进 行了投诉。 【案例分析】当客人在账单上签字确认后， 员工方可在账单上进行添 可编辑 word, 供参考版！ 加或者是减少，并对财务制度的账单管理方面还需加强掌握。 会员卡结账问题 【案例回顾】 时间： 2012.9.25 地点：健身馆 事情经过：在 9 月 25 日的下午，一波经常来的会员卡在前台结账的 时候，与服务员发生了口角 .李先生说我只超了 15分钟，为什么就给 按照 2 个小事计费，但是服务员说，我们这有温馨提示牌，只要是超 过了 10 分钟就按照 2 个小时开始计费，客人又说，我们是经常来的 会员，就给我们抹了得了，到时我们从你们健身馆多办几张会员卡， 不就行了吗？但是员工坚决说不可以。 当时客人就急了， 不就超过了