家庭宽带全流程支撑手段的建设及应用安徽.pptx

家庭宽带全流程支撑手段建设及应用安徽公司 网络部2015年6月目录运维体系构建系统建设思路系统应用情况总体成效及启示1.1“宽带中国”：站在新的历史起点上“宽带中国”进入推广普及的收官阶段（2014-2015），随着政策体系不断完善，将向新的发展阶段迈进。固定宽带速率迈入8M时代光纤宽带进入全球前列2015年我国FTTH用户将超过8000万户，光纤用户渣比达到40%左右，是OECD（经合组织）国家平均值的两倍。2015年我国4M及8M以上用户占比将分别达到90%及50%以上。预期国家将加大力度支持农村宽带建设，行政村通宽带比例达到95%。1.2 安徽公司宽带战略定位紧紧围绕着集团提出的“移动互联网、四网协同、全业务发展”三大战略转型重点，结合安徽实际和区域市场竞争态势，在09年广电合作、探索建设基础上，以效益发展为前提，从2011年开始非常重视宽带战略定位以及前瞻性基础资源的投入如：管线、用户光缆网建设，为公司战略转型奠定基础。2014-2016公司整体战略规划2011-2013家宽专项战略规划战略定位：受益于宽带中国战略，家庭宽带未来将保持大幅增长，成为企业收入增长的重要驱动要素；安徽公司应进一步巩固区域市场地位，突出有效益发展，规划期末实现客户份额“三分天下有其一”，满足公司全业务竞争需要，助力企业战略转型。战略目标： 市场份额达到34%，三分天下有其一。战略定位： 家庭宽带是安徽公司全业务竞争的战略补位，将有效促进企业价值的新增长；安徽公司应以规模为先、兼顾效益，由现有的生存者地位迅速提升为区域市场的主要参与者，在未来3~5年内达到“有效抗衡”的重要市场地位，满足公司融合发展的战略需要。战略目标： 市场份额达到26%，达到有效抗衡目的。全业务竞争的加剧战略转型的要求运维模式变革的需要1.3 全业务运营对于网络运维提出新的要求随着全业务竞争的加剧，公司战略转型要求的提高，以及运维模式变革的需要，对全业务运营支撑提出了更高要求。如何提升全业务运营支撑能力，成为通信运营商亟待解决的焦点问题。“五年内拿下集团客户市场的50%。”——李跃总裁2014-2016年，安徽公司宽带市场份额要达到34%，三分天下有其一。传统竞争对手全业务运营成效显著：中国电信12年移动业务收入成为拉动收入增长第一业务。民营资本逐渐加入市场竞争：如工信部鼓励民营企业参与宽带接入网络设施建设和运营。全业务网络运维支撑一是从传统基于网元KPI管理向客户感知为导向端到端业务实现管理转变；二是从公共网元管理向兼顾行业应用、家庭应用、家庭应用终端进门入户管理转变，三是从事后管理向业务全生命周期管理转变。构建面向全业务运营、客户感知的集中化和属地化相结合的运维支撑模式。?1.4 基于个人移动业务的运维体系难以满足需要客户诉求现状和问题全业务运维需求从公共网元管理向兼顾行业应用、家庭应用进门入户管理转变。目前的运维组织架构难以实现一点响应、全网支撑的要求。长流程服务支撑需要提供面向客户的全生命周期的端到端支撑模式。面向网元的运维机制难以快速、高效满足客户需求。需要打造面向全业务运维的支撑体系！现有人员全业务技能不足、运维管理经验缺乏。专业的运维团队客户需求多样化、个性化对运维支撑人员的能力提出更高要求。信息化支撑能力具备面向业务、客户、网络一体化的支撑能力。全业务运营初期，信息化手段处于创建阶段，难以满足支撑要求。1.5 打造“3+1”的全业务运维支撑体系安徽公司高度重视顶层设计及前瞻性规划，从组织机构、制度流程、队伍建设、一体化IT支撑4个维度构建了的全业务运维支撑体系，以高效组织机构引导流程、以制度促规范、以高能队伍促进职责落实，以系统支撑提效率，真正满足一点响应，全网支撑的要求。全业务运维支撑体系“端到端”的运营支撑组织机构科学高效工作模式以高效运行架构引导流程以高能队伍促进职责落实一体化组织架构“三元耦合”的协同体系全面规范的运营支撑运行机制量质匹配的运营支撑人员队伍岗位体系以队伍促运行、制度促规范自维队伍代维队伍流程体系制度规范稳定规范能力数量评估体系 “一体化支撑”的IT系统业务支撑保障网络支撑保障客户支撑保障自助服务监控维护投诉处理开通保障网络管理质量保障1.5.1 建立面向客户业务的运维组织机构组织机构设置和优化应服务支撑于公司的战略转型，我们打破了传统面向网元的设置运维组织机构的模式，构建了面向客户和业务的省市县三级运维组织机构；同时基于集客、家客业务端到端、全生命周期的特点，建立了前后端一体化的工作模式。省市县三级组织机构面向客户的工作模式1.5.2 构建“高效规范”的制度流程从流程体系、制度规范和质量评估三方面入手，优化、重构面向客户、业务的全生命周期（开通、故障、投诉）制度流程，明确职责分工、规范管控要求、评估支撑能力，提升跨部门、跨专业的协同支