原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
最新 精品 Word 欢迎下载 可修改
顾客关系部管理手册
目录
序言…………………………………………………………………………………………...…3
第一章 顾客关系部概念及组织架构…………………………………………………...…3
顾客关系部概念及简述……………………………………………………………….…..3
顾客关系部组织架构图…………………………………………………………………...3
第二章 岗位职责、任职资格………………………………………………………………3
一、任职资格……………………………………………………………………………………4
（一）顾客关系部经理助理任职资格…………………………………………………………4
（二）分店顾客关系主管任职资格……………………………………………………………4
（三）分店顾客关系主管助理任职资格………………………………………………………4
（四）分店售后服务主管助理任职资格………………………………………………………4
（五）分店顾客关系领班任职资格……………………………………………………………4
（六）分店售后服务领班任职资格……………………………………………………………4
（七）团购售卡领班任职资格…………………………………………………………………4
（八）播音员任职资格…………………………………………………………………………4
（九）存包员任职资格…………………………………………………………………………5
（十）迎宾员任职资格…………………………………………………………………………5
（十一）服务员任职资格………………………………………………………………………5
（十二）售后服务员任职资格………………………………………………………………….5
（十三）团购卡服务员任职资格………………………………………………………………5
二、岗位职责…………………………………………………………………………………….5
（一）顾客关系部经理助理岗位职责…………………………………………………….……6
（二）分店顾客关系主管岗位职责……………………………………………………..…….6
（三）分店顾客关系主管助理岗位职责……………………………………………..….……6
（四）分店售后服务主管助理岗位职责………………………………………………………6
（五）分店顾客关系领班岗位职责……………………………………………………….…..6
（六）分店售后服务领班岗位职责……………………………………………………….…..6
（七）团购售卡领班岗位职责…………………………………………………………….…..6
（八）播音员岗位职责…………………………………………………………………………7
（九）存包员岗位职责…………………………………………………………………………7
（十）迎宾员岗位职责…………………………………………………………………………7
（十一）服务员岗位职责…………………………………………………………………….…7
（十二）售后服务员岗位职责…………………………………………………………………7（十三）团购卡服务员岗位职责…………………………………………………………..….7
第三章 顾客关系部服务人员工作流程及工作规范……………………………….…8
顾客关系部服务人员基本服务标准…………………………………………………...…8
顾客关系部服务人员仪容仪表标准………………………………………………...……8
总服务台服务员日常工作标准…………………………………………………………...9
顾客投诉处理流程……………………………………………………………………….10
寄存包工作流程……………………………………………………………………….....14
六、播音流程…………………………………………………………………………………..17
七、退换货流程………………………………………………………………………………..26
八、发票的开具…….……………………………………………………………………...…..32
九、会员卡管理条例…………………………………………………………………………..37
十、赠品管理条例……………………………………………………………………………..41
十一、团购工作流程………………………………………………………………………...…44
十二、购物车/篮的日常管理…………………………………………………………………..47
序言
“不以规矩，不成方圆”，规范我们的工作行为，使各项管理工作规范化、标准化、制度化、系统化；培训我们部门内部员工，提高员工的综合素质，进而提升工作
文档评论（0）