消费者对网际网路期望服务之研究.pptx

消費者对网际网路期望服务之研究;一、前言;研究動機：利用網際網路進行商務的無線商機;二、研究目的;三、網際網路文獻探討;網際網路服務資源 人員或服務之溝通 遠端電腦載入 文字與資料 檔案傳送 資源搜索與存取工具 使用者與主機目錄 ;四、服務品質文獻探討;服務品質的評量：1988年PZB提出‘SERVQUAL’，為服務品質的核心評估準則。內含22個評量項目，5個評量服務品質構面。 ;SERVQUAL探討： 優點：服務品質評量結果，有利找出公司管理之問題點 缺點：服務品質評量項目，未能涵蓋對各行各業之評估; ;消費者對Homepage廠商各構面分析- 反應保證性;消費者對Homepage廠商各構面分析- 可靠便利性;消費者對Homepage廠商各構面分析-有形性;消費者對Homepage廠商各構面分析- 價格性及額外服務性;消費者對Homepage廠商所提供服務重視程度; 消費者對Homepage廠商期望的服務屬性 ;;對於Homepage廠商的建議;消費者對ISP業者期望服務品質水準之分析;消費者對ISP業者期望服務品質之因素分析結構表;對ISP業者4個構面之期望服務的品質水準;消費者對ISP廠商各構面分析-基本服務力;消費者對ISP廠商各構面分析-反應保證性;消費者對ISP廠商各構面分析-關懷性;消費者對ISP廠商各構面分析- 接近性(最不重視);消費者於SERVQUAL五構面之期望服務品質水準分析;消費者對Homepage廠商及ISP業者兩者差異分析 ;結 論;二.消費者對ISP業者之期望服務： 1.服務品質構面重視的順序： 基本服務力、反應保證性、關懷性、接近性。 2.SERVQUAL五構面重視的順序： 可靠性、有形性、保證性、關懷性、反應力。 註：以去除「業務人員儀容或經銷商擺設」之結果。;提昇網際網路服務品質之建議;ISP 可靠性服務： -連線速度及撥接容易程度(提昇系統與硬體功能、門號數) -穩定性及安全性 (除網路骨幹連線技術應保持最先進技術，更應特別注意網路安全及系統穩定度) 需注意寬頻發展後，部分研究結果因技術的變更而有需要作以調整 ;其他建議：個人化服務導向