深圳中心人工与实体渠道协同工作汇报.pptx

全渠道支撑、全流程协同助力省部“支撑全渠道客户服务中心”建设 ——2011年深圳中心渠道协同项目开展汇报客服(深圳)中心业务运营室2011年3月28日目录项目背景简述项目开展情况汇报项目下阶段计划初型：1008622开通，成立“服营支撑专席”，对市公司服营厅提供在线业务支撑。探索：以集团产品为突破点，发挥10086热线优势，初步探索业务流程协同 时机： 省部渠道协同工作开展， 成为渠道支撑专席试点之一。常态运营： 开展两大类协同工程，渠道协同模式效果初显。2010年10月2010年12月2011年3月至今2006年8月项目背景 集团要求：以渠道支撑专席为核心，建立服务与管理一体化的渠道服务支撑体系，为渠道管理人员和实体渠道 提供服务支撑，全面推进渠道精细化建设、转型、风险防范和管控，提升企业竞争力。 省部要求：依托渠道支撑专席的试点基础上，以10086为核心，深化推进、稳步实施10086与实体渠道的协同，确保渠道协同化体系的建立和常态化运营。 深圳中心渠道协同项目发展史：2006至2011，近5年的时间，深圳中心从最初探索渠道协同到实现两大类协同工程，快速转身，积极助力省部渠道协同工作开展。目录背景简述项目汇报项目全景图项目工作汇报项目计划客户挽留预警协同集团商机挖掘协同渠道故障处理协同深圳中心实体渠道协同全景图以“加强渠道协同运营”为中心，通过对内、对外两个协同工程，开展5个渠道近20项内容的精确支撑、全方位协同工作。实现方案达成目标资源配套专人专席，现有8名人员渠道支撑专席实现10086知识管理价值内部渠道服务支撑协同综合支撑专席利用优势，为市公司提供更全面的支撑和综援后台专席一起承接，现有6人与集团专线合并承接，现有9名人员外部战略业务流程协同根据客户生命周期，实现由“产品销售、故障处理、离网预警”+“服务质量全程监控”的“3+1”集团产品调度、协同模式。目录背景简述项目汇报项目全景图项目工作汇报 内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同项目计划分销商分销商渠道经理渠道支撑专席接入号码：1008622支撑内容：在线业务、系统操作、渠道监控等20项服营支撑专席接入号码：1008622支撑内容：业务支撑集团代理商客户经理+行业经理服营厅+市公司直销团队服营厅+市公司直销团队1、内部渠道服务支撑协同——渠道支撑专席深圳中心对原服营支撑专席进行优化和创新，在人员资源不变的情况下，从原支撑2个渠道增加至支撑全5个渠道，从原仅提供的疑难问题支撑增载为包括有渠道监控、服务支撑等20项内容项支撑工作。单一渠道支撑全渠道支撑新专席定位：现渠道支撑专席通过寻找不同渠道的真实需求，开展“精确支撑”服务，全力打造深圳“专业支撑团队”分销商渠道一、背景及要求省市场部联合客服部在2008年 5 月 12 日启动“合作渠道统一服务窗口”项目，以1008622为接入号码，在当年7月29号正式上线运营。考核要求暂无。二、支撑工作简报：1、服务对象：主要面向各地市已签约的和潜在的社会渠道网点。2、支撑内容：重点提供加盟申请支撑（此类支撑需求占总需求90%）附图：服务流程（点击变大图）3、运营小结：稳定运营近3年，截止2011年3月，月均需求量约300单，平均接通率均维持在80%，是市公司潜在合作商申请加盟的首选渠道。三、发展计划：分销商支撑工作将按省公司统一要求，稳步开展，暂时没有发现新增需求。渠道经理渠道一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司渠道经理支撑需求，暂无考核标准。二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司2011年在册的渠道经理，目前仅开放了约30名渠道经理主管、组长接入。2、支撑内容：重点提供业务疑难支撑、渠道监控，在市场部要求下，于2011年3月增加系统操作类指引。注：1、★号、加粗表示重点支撑内容；2、正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容；3、灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容，需持续加载。3、运营小结：2011年月均需求量约540单，现平均接通率均维持在90%，首次问题解决率达98%以上，主要支撑需求为业务类支撑，占总需求的95%以上。三、发展计划：1、在5月前完成市公司全部渠道经理的加载，预计100人，需求量将增加约200单/月；2、关注支撑需求变化，对调查研究等支撑内容慢慢增载，形成固定的长期的渠道调研模型。集团客户经理、行业经理渠道一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司集团客户经理、行业经理支撑需求，暂无考核标准。二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司政企部2011年在册的客户经理、行业经理约400名，3月底接入专席提供支撑服务。2、支撑内容：重点提供业务疑难支撑、信息查询支撑服务。注：1、★号、加粗表示重点支撑内容；2、正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容；