酒店暗访检查表.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 项目：总机 　 日期： 时间： 　 　 　 　 标准 达到 未达到 备注 1 在正常情况下，电话铃响5秒内回答 　 　 　 2 接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称 　 　 　 3 转接电话准确、及时、无差错。 　 　 　 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 　 　 　 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 　 　 　 6 语音清晰，态度亲切 　 　 　 　 标准小计 达到 未达到 备注 项目-电话预订 　 标准 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 　 　 　 2 确认宾客抵离时间 　 　 　 3 询问宾客是否需要交通接送服务 　 　 　 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 　 　 　 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 　 　 　 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 　 　 　 7 询问宾客姓名及其拼写 　 　 　 8 询问宾客地址及其联系方式 　 　 9 说明房价及所含内容 　 　 　 10 提供预订号码或预订姓名 　 　 　 11 说明饭店入住的有关规定 　 　 　 12 通话结束前重复确认预订的所有细节 　 　 　 13 通话结束，员工向宾客致谢 　 　 　 　 标准小计 达到 未达到 备注 　 13 　 　 　 项目：登记入住 　 日期： 时间 　 　 　 　 标准 达到 未达到 备注 1 宾客抵达前台后被及时接待 　 　 　 2 主动、热情、友好地问候宾客 　 　 　 3 登记入住手续高效、准确无差错 　 　 　 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 　 　 　 5 与宾客确认离店日期 　 　 　 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 　 　 　 7 祝愿宾客入住愉快 　 　 　 8 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 　 　 　 9 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 　 　 　 10 进房时，礼貌友好地问候宾客 　 　 　 11 将行李放在行李架或行李柜上 　 　 　 12 向宾客致谢 　 　 　 　 标准小计 达到 未达到 备注 　 12 　 　 　 项目：门卫行李—离店 　 日期： 时间： 　 　 　 　 标准 达到 未达到 备注 1 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 　 　 　 2 通话结束向宾客致谢 　 　 　 3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 　 　 　 4 行李员按门铃或轻轻敲击房门 　 　 　 5 礼貌友好地问候宾客 　 　 　 6 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 　 　 　 7 协助宾客将行李放入车辆中 　 　 　 8 与宾客确认行李件数 　 　 　 9 为宾客拉开车门 　 　 　 10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 　 　 　 　 标准小计 达到 未达到 备注 　 10 　 　 　 项目：礼宾服务 　 日期： 时间： 　 　 　 　 标准 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 　 　 　 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 　 　 　 3 热情友好地问候宾客 　 　 　 4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 　 　 　 5 提供地图并指出附近景点的准确位置 　 　 　 6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 　 　 　 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 　 　 　 8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 　 　 　 9 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 　 　 　 10 委托代办业务效率高，准确无差错 　 　 　 　 标准小计 达到 未达到 备注 　 10 　 　 　  项目：叫醒服务 　 日期： 时间： 　 　 　 　 标准 达到 未达到 备注 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 　 　 　 2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 　 　 　 3 重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 　 　 　 4 能够准确、有效地叫醒宾客 　 　 　 5 叫醒电话正确问候宾客 　 　 　 　 标准小计 达到 未达到 备注 　 5 　 　 　 项目：清洁卫生与维护保养 　 标准 达到 未达到 备注 1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮 　 　 　 2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 　 　 　 3 天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 　 　 　 4 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网 　 　 　 5 柱：无脱落、无裂痕、无划痕；