民航乘务员基础礼仪教材.pptx

民航乘务员基础礼仪;题外话1：关于本课程的考试和题型;题外话2：关于本课程的课件和笔记;第一章 礼仪; 礼仪的渊源 空中乘务员为何要学习礼仪;中国礼仪的渊源;西方礼仪的渊源;礼仪的涵义【名词解释】;礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女士： 　　　“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。” 　　“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的，我们要多替别人着想。” 礼貌：是向他人表示敬意的统称。 礼节：是向别人表示敬意的一种形式。 ;基本的礼仪原则【简答题】;cabin attendant—客舱守护者;小 结;第一节 日常礼仪;首轮效应;;人们在交往中传递信号的方式;沟通;注意说话的语气;肢体语言的组成;? 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 ? 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 ? 社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 ? 公开空间（大于3.6m）演讲;FAB原则【简答题，要求举例】;坐飞机的礼仪【多选题】;坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator）的礼仪;;乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】;入住宾馆的礼仪【多选题】;沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。 不要在大厅高声说话和吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。 早上遇到任何人都说声“早上好”。 在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生以及客房卫生清洁员，你都应该付给一定的小费。;鞠　　躬;鞠躬的要领【简答题】;拱　　手;致　意;;握手、拥抱与吻礼;握手“十一忌”【多选题】 一忌不讲先后顺序，抢先出手； 二忌目光游移，漫不经心； 三忌不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌掌心向下，目中无人； 五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事； 六忌左右相握，有悖习俗； ;七忌交叉握手，形成“十”字，有凶兆之嫌； 八忌握手时间过长，让人无所适从； 九忌滥用“双握式”，令人尴尬； 十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠； 十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。;握手时须注意伸手的先后顺序???多选题】;;;;;;;拥抱礼：季莫申科 与乌克兰总统尤先科在见面时亲切拥抱 ;08奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋劳伦·杰克逊主动拥抱姚明;吻手礼;物品交递的方式 ;接、拿名片的方法 ;接到名片后，如自己带有名片，应马上送上，如果没有带，可向对方说明，并主动自我介绍。 名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于提包内伸手可得的部位。 出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双手或右手递自己的名片给对方，并说些“请多关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不经心。 出示名片时应把名片正面朝向对方。【判断题】;电话接待礼仪 【简答题】;接电话顺序： 拿起听筒，告知自己的姓名 确认对方身份 听取对方来电用意 确认对方来电用意 礼貌结束通话 待对方挂断后放下听筒 ;乘车行路礼仪