电信新业务产品设计与营销.pptxVIP

电信新业务产品设计与营销顾 问： 北京时代计世资讯有限公司内容一、体验经济—电信运营的未来二、用户体验模型与用户需求的深度发掘三、产品设计与营销1. 电信产品设计2. 电信营销3. 电信销售4. 电信客户服务第一部分体验经济—电信运营的未来市场趋势：市场弹性显著增加16New Zealand 9Australia 17Singapore 15 Japan 2United Stat 32Norway 13India5Brazil 6Chile 18South Korea 26Greece 19 Taiwan 44 Israel 29 Italy随着电信技术的迅猛发展，对用户需求的发掘和市场推广的操作逐渐成为电信市场发展的瓶颈全球43个主流国家人均GDP和人均电信消费的关系显示出基础电信业务市场的刚性和增值电信业务市场的弹性电信运营正在经历一场革命市场特点的变化：从一个垄断的、同质化的统一大市场逐渐演变成一群以客户方便性和娱乐为主的小应用市场的总和价值链复杂性增加，市场弹性增加，市场前景的不确定性增加电信经济的特点：规模经济性范围经济性外部经济性电信运营战略重点：强调整体的协调能力和对方向的总体把握强调业务模式设计（共同培育市场+利润分享）与生态环境控制强调对客户需求的深入发掘和促销，尤其是形成潮流的能力强调能对战略提供充分支持的、规范化的、端到端的企业管理市场趋势：市场各方重新定位SFR希望通过增值电信业务增加业务收入希望提供支付平台金融服务提供商电信运营商增值电信业务 带来的新机会希望提供付费内容希望扩展品牌与渠道优势媒体分销商电信业的未来：大象无形未来展望：客户全面需求理解用户需求，提供全面体验环境，运营商的核心竞争力体现在对用户需求的跟踪和把握最优业务模式：好莱坞模式 与 NBA模式运营商：服务提供商用户：购买体验下一阶段：产品需求+产品渠道由于电信广泛覆盖的特性和服务的数字化，运营商演变为各种数字产品和服务的分销渠道与采购平台，运营商的核心竞争力体现在对内容的集成与代理，平台管理成为关键最优业务模式：eBay模式 与 沃尔玛模式运营商：渠道商+大卖场用户：购买环境现阶段：电信需求+电信渠道+内容以传统的电信产品提供为主要内容，各运营商提供的产品无显著区别，运营商的核心竞争力体现在网络的广泛覆盖和服务提供的稳定性上最优业务模式：戴尔模式运营商：产品提供商用户：购买电信产品监管:无显著变化运营:修炼内功中国电信市场预测阶段监管:改革监管运营:用户导向世界级电信运营商监管:放开监管运营:3G业务提供共生生态系统建设监管:3G牌照发放运营:3G网络建设生态系统职能的变迁客户体验体系建设服务流程再造营销流程再造服务体系建设营销支撑系统建设运营支撑系统建设网络覆盖建设用户品牌塑造企业品牌塑造2004年2005年2007年2008年2006年时间电信的本质电信电信，是指利用有线无线的电磁系统或光系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式的信息活动 《中华人民共和国电信条例》2000年9月20日 电信产品产品是供应商向用户所提供的东西，其中包括服务，材料，软件或硬件。产品可以是有形（商品）或无形的（概念）或二者的结合。产品总是包含服务成分。电信管理论坛词汇表，2003年4月电信服务电信服务是作为一个或多个业务流程的组成部分的一套相互独立的功能。这个功能组包含硬件，软件和背后的通信介质等组成部分。客户把这些组成部分看成一个整体。服务是被服务提供商开发出来在产品中销售的。同一个服务可以被包含在多个产品中，打成不同的包，有不同的定价。电信管理论坛词汇表，2003年4月运营商需要回答的问题战略 以未来市场需求为主导的技术战略 强调对生态环境的 理解和完整控制 包括资本手段的对合作伙伴的控制 与其他行业及应用的融合与借鉴能力市场环境 对自然、经济、文化等环境的判断 对市场潜力的判断 用户潜在需求的深入发掘与培养 对规制环境的影响 对社会接受与认可程度的把握与影响人员因素 决策层对电信运营体系的理解和运用能力 决策层对市场舆论的影响能力 企业文化 激励机制与绩效 以功能实现为主的企业管理体系架构以广泛覆盖的、承载层与应用层分离的电信网络平台，提供大量增值业务应用（与合作伙伴合作提供、以娱乐业务为主）的企业营销 营销、销售、客服、渠道的整合及与合作伙伴合作促销的能力 制造流行的能力 客户的自我服务能力网络能力应用的最大化 对客户的长期服务能力 业务流程标准化运营能力 应用管理、客户服务及合作伙伴支持能力的整合 以端到端的业务流程为核心的管理 IT与业务流程的对应及对业务流程的支持 对市场变化能做出调整建议的商业智能体系研发 对用户需求的发掘与技术能力对用户需求的满