信息系统终端设备维护流程.pdfVIP

信息系统终端设备维护 1 范围 适用于信息技术部为公司各部门以及神马实业股份有限公司的终端用户提供 各种硬件和应用软件的日常维修维护服务 2 控制目标 2.1 确保公司各部门计算机终端的正常使用 2.2 确保终端用户的维护要求得到及时、有效的满足 3 主要控制点 3.1 终端用户填写业务受理及服务反馈表，对维护工作的效果进行评价 3.2 信息技术部经理审阅设备维护费用清单 4 特定政策 4.1 无论终端用户拨打统一受理电话或直接拨打维护工程师的电话，受理者必须 填写业务受理及服务反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录以保证问题 得到跟踪处理以及便于日后进行统计分析 4.2 维护工程师必要时可以在电话中提供处理方案以协助客户解决问题，并完成 业务受理及服务反馈单中须由维护工程师填写的部分 4.3 信息维护人员的响应时间须不超过 1 小时 4.4 在与供应商联系寻求解决方案之前，设备维护人员须先将问题产生原因的分 析结果提交信息技术部经理审阅，必要时办理计划外设备配件添置或更换手 续 4.5 信息技术部可依据年度维修维护计划存有一