总部客户服务管理手册模板.pdf

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就 是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结 10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企 业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具， 推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在 10 年专业积累和企业实践的基础上总结 而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1. 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装 Microsoft Office Visio 软件 ，软件安装和使用说 明请见软件光盘。 Visio 软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面 许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如 侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有 侵权必究 目 录 编制说明 1 1 客户服务管理概述 4 1.1 客服管理的定义 4 1.2 客服管理的重要性 4 1.3 客服的工作标准 4 1.4 服务范围 4 1.5 服务水平 4 2 客服部组织构架及岗位职责 5 2.1 组织架构 5 2.2 岗位职责 5 2.2.1 客服部经理岗位说明书 5 2.2.2 客服专员岗位说明书 7 3 客服部管理制度 9 3.1 会议制度 9 3.2 行为规范制度 9 3.3 工作汇报制度 10 3.4 建立与保管客户资料 10 4 会员信息管理 10 4.1 新会员资料管理 10 4.1.1 新会员资料管理流程 11 4.1.2 操作规范 11 4.2 到期会员资料管理 12 5 会员数据分析以及管理 12 5.1 会员消费水平分析 12 5.1.1 操作流程 13 5.1.2 操作规范 13 5.1.3 分