客服管理手册.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 世纪鑫源商贸有限公司 （客服手册） 目 录 第一单元 前 言 第二单元 总服务台 第三单元 存包处 第四单元 退/换货相关规定 第五单元 会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序 附件一：服务中心管理规定 附件二：服务中心工作流程 第一单元 前 言 客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 真诚的欢迎 提供购物车 恰当地回答问题，提供必要的建议 保持安全和整洁 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元 总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以