第二个月04第四周24异议处理.pptxVIP

异议处理讲师介绍课程阐述课程目的：让学员能正确面对异议，并掌握处理的原则和方法授课方式：讲授+演练+通关课程时间：50分钟讲授+70分钟训练学员收获：能熟练掌握处理异议的流程和方法课程大纲一、为什么会有异议二、异议处理的心态三、异议处理的原则四、异议处理的方法一、为什么会有异议思考一下......如果我们想要购买某个商品在购买时是否也会： 存在疑虑 针对我们要买的商品提出相关问题 需要确信我们购买的决策正确无误客户异议的言外之意客户希望得到更多的信息以便他做出判断客户没有完全理解我们传递给他的信息客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益客户正在发出购买信号，需要我们再给他下定决心结论：异议是客户本能的一种反应异议是客户自我保护的一种手段异议是客户需要加深了解的一种表现异议是客户表达自我观点的一种沟通方式课程大纲一、为什么会有异议二、异议处理的心态三、异议处理的原则四、异议处理的方法二、异议处理的心态坚信自己是在帮助准客户保持冷静(点头、微笑)客户是对事不对人嫌货才是买货人课程大纲一、为什么会有异议二、异议处理的心态三、异议处理的原则四、异议处理的方法三、异议处理的原则首要原则：先处理心情，再处理事情辨别真伪原则：不是所有的异议都需要处理倾听原则：找到客户异议的真正原因嫌货往往就是买货人，不争辩，尊重与体恤澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的/但是/因为… ” 1、 赞美认同+但是+回答 2、 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成不放弃，提出方法课程大纲一、为什么会有异议二、异议处理的心态三、异议处理的原则四、异议处理的方法四、异议处理的方法不要急于反对，先重复问题，并表示认同，建立同理心；保持微笑，认真聆听；以“假设性解决”的方式挖掘真实和全部的顾虑后再一次解释或解决；了解问题背后真相，用正面论点回复；从客户立场出发，处理问题；再次促成。四、异议处理的流程聆听--仔细聆听客户的问题、不要急于解释反驳尊重与理解--尊重客户提出的问题（点头微笑“我很理解您的想法”、“您的意见我明白”澄清异议--这是您的主要问题吗？你的意思是说--对吗？（确认理解客户的问题）解决异议--再次明确需求，强化产品效用，并化解疑虑，回顾客户已经表露的需求（如果之前没有做好发现需求的工作，这里或许还有机会补救）强调产品可以解决客户关注的问题，并提供某种证明。主动排查--（重复以上过程）您是否还有其他关心的问题强化利益--让我们来总结一下再次促成-- 伺机提议进展，如果客户还有犹豫，则要力争下次见面的机会案例分析异议：我已在你们公司买过保险了，不想再买了。（点头回应）是的，您说的我理解（用心聆听）王先生我理解您的想法，其实很多人都有同样的想法（尊重理解）您的想法是不是说保险只要买过就行了，对吗？（澄清异议）通过我和您的多次沟通，我也将您目前拥有的保单做了分析，以您目前的收入和家庭未来的支出，您的保障缺口还很大，意思是说，您和您的家庭目前并不具备强有力的财务保障。您当初买保险，其实也是希望在需要的时候，能够得到强有力的经济支持，不是吗？（解决异议）您是否还有其他问题，可以提出来我们聊聊......（主动排查）您已经是我们的客户，说明您是一个很有责任心的人，您已经了解目前您所有的保险产品已不能完全满足您家庭未来的各种需求，我们公司有一些很好的计划能够帮助到您。（强化利益）不如现在我们就来着手分析一下您的具体需求，以便趁早解决您的后顾之忧。（再次促成）常见异议处理的方法假处理 瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢！ 间接否定法 没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买时，也都有这种感受。不过当他拥有了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全保障，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。询问法 请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？举例法 我的一个很要好的同学，他想买保险，却一直想再等一等， 结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾…xx先生，现在就下决心吧。转移法 您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长8岁，也就是说您太太注定要一个人独居8年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧…直接否定法 那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。演 练以课程中案例，熟练掌握异议处理的流程。 两人一组 角色互换 15分钟今日通关分组通关通关内容：异议处理流程通关要求：完整说出各步骤完整背诵各步骤逻辑，错字不超过10个语言流畅、表情自然、面带微笑自我评估　是否我已经能正确面对异议　　我已经掌握了如何处理异议的原则和方法　　行动方案每人写下自己遇到的最