移动公司政企客户经理基础教材.docxVIP

PAGE PAGE 2 PAGE 1 中国移动 中国移动湖北公司员工任职资格认证教材 政企客户经理 基础 （ 中国移动通信集团湖北有限公司 中国移动通信集团湖北有限公司 任职资格体系管理委员会编制 编委会 主 任： 副 主 任： 委 员： 编 辑： 何彩军 汤级琴 荣齐明 丁沛然 刘一帆 李 艳 罗小军 杨 辉 王 婷 周学丹 吕宏坤 姜 程 张 昕 张 纲 谢马庆 蔡文莉 岳 鹏 贺 嵩 鲁 辉 张德伟 责任编辑：  目录 TOC \o 1-3 第一篇 服务篇 1 第一节 政企客户经理仪容仪表 1 第二节 政企客户经理商务礼仪 3 第三节 政企客户经理拜访礼仪 11 第四节 政企客户经理服务标准 18 第五节 政企客户信息管理规范 21 第六节 政企客户进驻营销服务规范 25 第七节 集团产品推介会服务规范 29 第二篇 销售篇 33 第一节 全业务运营下政企客户营销工作及政企客户的特征 33 第二节 客户经理沟通必备四要素 34 第三节 顾问式营销 36 第四节 集团产品销售 39 第三篇 网络篇 41 第一节 接入网 41 第二节 传输网 45 第三节 业务网 47 第四篇 产品篇 53 第一章 个人产品 53 第一节 生活类 53 第二节 社交类 60 第三节 娱乐类 63 第二章 集团产品 70 第一节 基础通信类 70 第二节 集团综合管理应用类 93 第三节 行业应用类 117 第五篇 九大行业应用篇 129 第一节 政府行业信息化解决方案 129 第二节 教育行业信息化解决方案 132 第三节 电力行业信息化解决方案 135 第四节 交通行业信息化解决方案 138 第五节 铁路行业信息化解决方案 142 第六节 烟草行业信息化解决方案 146 第七节 制造行业信息化解决方案 150 第八节 旅游行业信息化解决方案 154 第九节 金融行业信息化解决方案 158 第六篇 故障篇 162 第一章 集团产品常见问题 162 第一节 TD固话 162 第二节 集群通 163 第三节 互联网专线 164 第四节 数据专线 165 第五节 WLAN统付 166 第六节 集团V网 167 第七节 综合V网 168 第八节 融合通信（IMS） 169 第九节 集团签名 170 第十节 效能快信 171 第十一节 移动管家 172 第十二节 企业邮箱 173 第十三节 手机邮箱 174 第十四节 集团通讯管家 175 第十五节 移动OA 176 第十六节 企业一卡通 177 第十七节 集团彩铃 178 第十八节 企业建站 179 第十九节 云视讯 180 第二十节 IDC 183 第二十一节 移动400 185 第二十二节 校讯通 186 第二十三节 动力100业务包 188 第二十四节 M2M应用 189 第二十五节 车务通 190 第二十六节 车联网 192 第二十七节 商户管家 193 第二章 网络技术常见故障及处理 194 第一节 GPRS VPN业务 194 第二节 PBX业务 195 第三节 互联网业务 196 第四节 行业应用网关业务 197 第五节 互联网常见故障 199 第六节 集团语音常见故障 209 附录：集团产品受理流程图 210 第一节 云视讯受理流程图 210 第二节 IDC受理流程图 212 第三节 400受理流程图 213 第四节 校讯通受理流程图 215 第五节 车务通受理流程图 216 第六节 M2M应用受理流程图 218 服务篇 政企客户经理仪容仪表 着装规范 俗话说：“人靠衣装马靠鞍”。一个人的着装既能直接反映一个人的喜好、品味乃至心情，又会间接影响到受众的感知和情绪；因此，在不同的场合或者与不同的人群在一起时应该有不同的着装。对于客户经理来说直接面对的是大客户，那么着装应该围绕“有利于为客户提供优质服务”这一目标进行。 一般来说，客户经理的着装规范应该遵循如下原则： 干净整洁； 美观得体； 正式稳重。 仪容规范 如果说长相是天生的，那么仪容则是靠个人经营的。特定的职业应该有特定的仪容规范，这都取决于职业性质。 一般来说，客户经理的仪容规范应该遵循如下原则： 让客户感觉亲切； 让客户放松； 让客户心情愉悦。 男式标准着装 女式标准着装 形体规范 俗话说，成功在于细节。而细节就体现在日常生活当中的一举一动。对于服务质量要求比较高的政企客户群体，必须从每一个细微的形体动作开始。 一般而言，客户经理的形体规范应该遵循以下原则： 让客户感到受尊重； 让客户感到受关注； 让客