服务标准(微雨传媒).docxVIP

微雨传媒基础服务规范（ 2014 年版） 第一章 总 则 第二章 基础服务适用范围 第三章 基础服务整体规划 第四章 基础服务标准化操作规范 第五章 附 则 第一章 总 则 第一条 为搭建统一、标准、优质的基础服务平台，提升公司 整体服务水平和市场竞争力，明确相关部门及岗位在客户服务环节 中的职责，确保各部门提供标准化服务，特制订《微雨传媒基础服 务规范（ 2014 版）》（以下简称“服务规范”）。 第二条 服务规范服务对象为微雨传媒的所有客户的企业法人 代表、联系人及使用人员。 第三条 服务规范的实施主要用于各机构基础服务的标准化， 各机构应按照本服务规范的要求，加强人员服务意识、规范操作、 专业技能的培训，加强服务规范操作落实情况的检查，及时纠正服 务中的不良行为，进一步提高服务水平。 第四条 总公司每季度第一月和下年的一月公布上季度和上年 度机构基础服务标准化达标情况。 第二章 基础服务适用范围 第五条 服务规范适用范围为所有面向客户提供服务的部门， 包括总公司各部门、分公司务机构管理部门、业务部门等部门。 第三章 基础服务整体规划 第六条 从客户服务生命周期的销售、后续服务、续期三个服 务环节及电话销售、柜面等服务渠道共定义 26 项基础服务项目，其 中7项由总公司统一完成，19项由机构负责完成。总公司各相关部 门明确定义各服务项目服务标准及达标标准。 第七条客户享受基础服