中国移动热线人工服务蓝图.docx

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 热线人工服务蓝图材料 热线人工服务蓝图材料 “ “以客户为核心，构建基于服务蓝图的新型服务模式” 版本号： 版本号：1.6 2022 2022-11 江苏移动通信公司客户服务中心 江苏移动通信公司客户服务中心 前 言 集团公司下发《关于开展2022年服务示范工作的通知》（市通[2022]173号），文中提出服务蓝图设计为2022年集团公司关注的重点工作，并指定江苏公司开展服务蓝图研究。 本材料对江苏公司负责的热线人工渠道的服务蓝图相关研究工作进行整理，梳理了10086热线服务蓝图总图、10086热线服务蓝图子图2项，以及具体10项业务的服务蓝图共计13项，对服务蓝图中梳理出的问题进行了相关优化的设计，并对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比工作。服务蓝图工作的相关汇报材料见正文。 本工作由中国移动通信有限公司提出，江苏移动通信有限公司负责。 本材料起草单位：江苏移动通信有限公司客户服务中心。 本材料主要起草人：程玲、丁镇等。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1、范围 1 2、引用文件 1 3、术语、定义和缩略语 2 3.1 服务蓝图 2 3.1.1顾客行为 2 3.1.2前台员工行为 2 3.1.3后台员工行为 2 3.1.4支持过程 3 3.1.5有形展示 3 3.2 关键点 3 3.3主动关怀点C 3 3.4交叉营销点M 3 4、总体说明 4 4.1 概述 4 4.2 目标和原则 4 4.3 章节说明 4 5、热线人工总图 5 5.1服务蓝图 5 5.2顾客等候点W 6 5.2.1 W1：等候进入人工服务 6 5.2.2 W2：等候进一步引导 6 5.2.3 W3：等候工单处理结果 6 5.3员工决策点D：判断是否可直接满足客户需求 7 5.3.1决策因素 7 5.3.2优化措施 7 5.4失误点F：转接专席或提交工单 7 5.4.1失误原因 7 5.4.2优化措施 7 5.5主动关怀点 8 5.5.1 C1：问候与服务引导 8 5.5.2 C2：转接专席 9 5.5.3 C3：核对客户资料并满足客户需求 10 6、进入人工服务 15 6.1服务蓝图 15 6.2顾客等候点W 15 6.2.1 W1：等候进入人工服务 15 6.2.2 W2：等候进一步引导 16 6.3失误点F：输入他机服务密码 16 6.3.1失误原因 16 6.3.2优化措施 16 6.4 主动关怀点C：问候与服务引导 16 7、挂机 18 7.1服务蓝图 18 7.2失误点F：BOSS系统发送需求满足短信 18 7.2.1失误原因 18 7.2.2优化措施 19 7.3 主动关怀点C：CSP系统发送服务评价短信 19 8、国际业务办理 20 8.1服务蓝图 20 8.2顾客等候点W：确认国际业务办理需求 21 8.2.1等候原因 21 8.2.2 补救措施 21 8.3员工决策点D：办理国际业务 21 8.3.1决策因素 21 8.3.2优化措施 21 8.4 主动关怀点C 21 8.4.1 C1：系统判断是否符合业务受理条件 21 8.4.2 C2：验证客户密码 22 8.4.3 C3：提醒客户相关注意事项 22 8.4.4 C4：国际业务确认短信 23 8.5 交叉营销点M：根据客户国际业务方向推荐相关业务 23 9、跨区业务办理 24 9.1服务蓝图 24 9.2顾客等候点W 25 9.2.1 W1：告知跨区业务需求 25 9.2.2 W2：收到跨区业务确认短信 25 9.3失误点F 25 9.3.1 F1：省内跨区业务办理 25 9.3.2 F2：省际跨区业务办理 26 9.4主动关怀点C 27 9.4.1 C1：验证客户密码办理 27 9.4.2 C2：办理省际跨区业务并提醒生效时间 27 10、增值业务订购 28 10.1服务蓝图 28 10.2顾客等候点W：告知增值业务订购需求 29 10.2.1等候原因 29 10.2.2补救措施 29 10.3员工决策点D：增值业务办理 29 10.3.1决策因素 29 10.3.2优化措施 29 10.4失误点F：收到增值业务受理成功短信 29 10.