云迈CRM客户关系管理系统概要设计说明书.docx

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 云迈客户关系管理系统 概要设计说明书 文件标识： 客户资料管理系统概要分析说明书 当前版本： 2.0 作 者： 完成日期： 一、概述 通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，建立以客户为中心的企业市场营销模式，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。 二、运用目标 SHAPE 追踪市场活动的回报：企业每年在各种市场活动中投入巨资，但是这些市场活动究竟在多大程度上对企业的销售业绩产生了正面影响，成为困扰企业市场营销部门的问题。 挖掘产品的市场卖点：以往，企业只是从意识上高度重视产品必须具有市场卖点，却苦于无法找到简单实用的工具或方法，动态的分析产品的哪些性能指标可以成为市场卖点。 寻找企业目前和未来的创新产品：通常情况下，企业的主要营业利润来自某几个或几类产品，如何立足眼前，着眼未来的产品发展，对企业的产品进行优胜劣汰。 明晰客户需求 ：客户就是上帝已经成为多数企业的工作座右铭，了解客户所想是实现这一宗旨的核心内容，所谓一对一营销模式，正是基于这一基础。通过CRM，可以解决：（1）如何向老客户推荐产品？（2） 如何向新客户推荐产品？ 为产品寻找潜在客户，挖掘销售机会 ：CRM帮助您用最小的时间、物力找到产品的购买用户，并能转化为销售机会。 销售代表信息交流及时：对于出差在外的销售人员，与公司保持客户信息和产品信息的时时沟通，是每个销售人员的期望。 工作移交快捷：在传统工作方式中，由于客户和销售代表之间通常是一对一的单线联系，一旦该销售代表的岗位职责发生变化，例如部门调换、职位升迁或跳槽，他所负责的客户很难在短时期内由另外的销售人员接手，由于新销售代表不能及时介入并熟悉客户历史交往记录和联系人的脾气秉性，客户出于交易效率的考虑，仍然惯性的联系原来的销售代表，将对企业造成两种严重后果：一是干扰了原销售代表的正常工作，同时打击新销售代表的工作热情；二是客户流失，被竞争对手乘虚而入，影响业绩。 科学合理的统一向客户报价 ：通过CRM的管理，可以根据不同类型的客户、一次性购买的产品数量等指标给于不同的产品销售折扣，同时通过该客户每张报价单的纪录，可以对报价内容和过程一目了然，最大限度的排除人为失误。 建立自身产品与对手产品的理性分析比较：了解自己和对手的产品的优势和注意的问题。 对市场竞争作出快速反应：企业当前处于一个市场竞争高度激烈的环境，如何了解竞争对手的核心竞争能力，如何对竞争对手的竞争手段作出有力的回击，企业生存和发展的一个严峻挑战。通过CRM管理的竞争对手档案信息库及对销售失败的原因分析，为企业提供对手反应机制的第一手资料。 销售业绩时时汇集 ：由于销售人员办公地点和时间的不确定性，传统企业工作模式下，往往由于商务秘书、财务人员工作时间的不配合，造成企业销售业绩和交易信息的相对滞后，决策者不能依据实际业务的最新数据作出相应决策。通过CRM的网络运行特点和动态销售分析功能，从时间和空间上解决此类问题。 客户反馈信息共享，监控服务质量，让服务更好的支持市场、销售和产品开发工作； 最小的代价留住最大的价值客户：CRM的核心是客户价值理论，权威统计指出企业的80%利润来自20%的客户（8+2理论）。同时客户的购买潜力的挖掘也是市场营销的重点。因此保有现有客户，成为企业客户关系管理中的一个重头戏。 三、设计策略 3.1系统性 系统能够满足用户功能需求的同时，并且支持与OA、电子商务、ERP、人力资源企业管理软件的对接，使得CRM系统可以方便的同业务系统结合在一起。 3.2先进性 我们的云计算平台，基于先进的SaaS(Software as a Service，软件即服务)架构开发，可以扩展到支持若干家有类似业务需求的企业同时运营。 3.3可扩展性 基于我们自主研发的基于JAVA的云计算平台能支持未来功能的扩展，并且能够将新业务或新功能无缝的整合在原有平台中。这样，借助于云计算平台，系统可根据需要随时加入新的portlet功能模块，实现所需的扩展功能。 3.4自定义 在字段的定制和页面的配置方面，可以做到完全的自定义，能满足各行业、各类型公司和机构需要，可以根据不同的情况进行改变。 3.5安全性 系统要安全可靠，保密性强。有足够的数据备份和保密功能，避免重要信息的损失和泄漏。 3.6易维护性 系统的日常维护简便易行。正常运行情况下，进行热部署升级。 四、系统总体结构 4.1市场管理 市场是销售的源头，有效的市场管理是企业销售成