第五章旅游故障及其处理.pptxVIP

第五章 旅游故障及其处理;新闻报道[1];新闻报道[2];新闻报道[3];一、旅游故障的概念： 旅游故障：在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。 ;二、旅游故障的特点;新闻报道[1];新闻报道[2];新闻报道[3];三、旅游故障的类型;（一）按照故障的责任分为： 责任性故障和非责任性故障;旅游社安排旅游项目过多，不能游玩完 山洪爆发 酒店行李员工作不细致，导致旅游团行李混乱 旅游者的猝死 导游离站前带领游客去复杂的场所 泥石流、塌方 沙尘暴、大雾天气导致航班改期 ;（二）按照故障的状态分为： 既成故障和将成故障;（三）按旅游故障的危害程度分为： 一般故障和重大故障; 人身方面 财产方面 轻微故障 轻伤 1万元 一般故障 重伤 1万元≤X 10万元 重大故障 一人死亡 10万元≤X 100万元 或多人重伤 特大故障 多人死亡 X ≥100万元;旅游者集体食物中毒 丢失钱物 旅游日程变更 恶性交通事故 误机（车、船）等 旅游者患病等;四、发生故障时的态度;（四）按旅游故障的涉及分为： 单一性故障和复合性故障;案例（讨论）;问题：;案例;案例;案例;四、旅游故障的基本原则;五、处理旅游故障的基本要求;第五章 旅游故障及其处理;一、旅游活动日程和内容变更处理;（一）旅游团（者）要求变更计划行程;（二）客观原因需要变更计划和日程;;具体措施;卧铺紧张，旅游团推迟离开，怎么办? ;2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达） A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解； B、如是提前离开，要及时通知下一站； C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。;机票紧张时，想让客人提前离开，怎么办? ;3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动） A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社； B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。;案例：;结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。;此案例是属于哪种行程改变？有没有更好的解决方法？;情景模拟;案例讨论;解：导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通的市民，对贵宾说：“各位贵宾请看，路两边真是迟来的爱送给迟到的您，好客的桂林市民在这里等待大家的到来，为即将举行的开幕式送上他们真诚的祝福……”;二、漏接的预防与处理;1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。 2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。;（1）组团社漏发变更通知。 （2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。 （3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。 ;1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。; （1）交通阻塞等不可预料的情况。 （2）航班提前抵达。 ;（四）如何处理非责任性漏接事故？; ;案例分析;;问：; 是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。 1.原因 （1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。 （2）上一站忘了通知。 （3）地接社忘记通知导游人员。 （4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。; 2.处理 （1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。 （2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。 （3）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。 ;