客户服务质量管理：客户服务第一节课.pptxVIP

课程说明;考评及成绩核算方式;为什么要上这门课?;产业结构变化、国际验证规范制度调整，再在都显示企业经营如未思考「服务」，企业获利会非常有限。根据研究，美国科技硬件产业获利成长仅有2%来自产品，但却有98%来自服务。专家表示，企业经营最重要成果并非来自实验室，而是客户端的成果。人员服务应对与超越同业服务思维是公司成长最快速也是最赚钱的来源。 ;IBM营收40%是来自产品周边服务，甲骨文于服务上营收更达到60%。美国前五十大科技公司营收，55%来自产品，45%来自服务。台积电董事长张忠谋先生，也将台积电定位为服务业，而非制造业。宏碁计算机也表示「卖计算机赚不了钱，卖服务是未来利基」。企业想要成为市场上的赢家，强化商品的创意与研发已是基本运作，展现良好的服务礼仪观念，为客户及同仁服务，才是创造企业成长获利的最大原因。 ;「服务经济大时代」作者-卡尔．艾布瑞契及荣恩．任基，也指出；企业能够有所差异化的，事实上，就在所提供的服务，产品或许可以雷同，但真诚有价值的服务，却难以模仿，企业价值就展现在此。但作者也表示，目前科技进步，企业却落入利用电子化系统来进行服务流程与客户互动的迷失，而不是思考如何让同仁与客户有更满意的互动作为。简单的说，不假思索一直以数字科技灭绝客服接口，已成为多数公司最大的错误。 ;「客户忠诚度」对于企业经营利润绝对有正面效果。研究显示，产品越来越难以差异化的产业，服务