客户服务质量管理：其实我懂你的心--同理心与敏感度提升.pptxVIP

其实我懂你的心--同理心与敏感度提升 ;不可能的任务？;什么是同「理」心？;为何需要学习同理心？;在技术训练上;专注倾听;感受的表达;同理心？;同理心？;牛刀小试;牛刀小试;练习一;练习二;练习三;练习四;练习五;练习六;进阶版;从「心灵捕手」谈起… ;从「心灵捕手」谈起…（续）;从「心灵捕手」谈起…（续）;从「心灵捕手」谈起…（续）; 客户真正感受到的是什么？;分析以下案例，分别找到从 LL 到 HH 的不同应答方案，再次体会“同理心”的魅力 1、 有人讲完一个笑话。 2、进门的时候，发现室友对你爱理不理。 3、 一个一向表现良好的同班同学突然抱怨多了起来。 4、生活委员向你（班长）汇报工作进展。 5、实习的时候，顾客打进来一个怒气冲冲的投诉电话。 　 ;;;;;;;;;;;;;;敏感度训练--- 察觉两性单独交往中的不尊重行为 ;爱情条约（演唱者：张宇）;听完歌后，想一想;两性交往中的性别刻板印象 ;会导致两性互动;建立稳定的两性关系-----做个讨人喜欢的人 ;建立稳定两性关系的基础 ;妳昨晚去哪里了？;那儿都没去， 怎么了？;可是小雄说他在商场看到妳;我去店里接我妈了！;那又怎样？我得每件事都向你报告吗？;我打电话给妳，妳最好待在家里， 妳不是我女朋友吗？;如果妳像老板一样跟我讲话，就不是了！;【彼此信任】;你确定吃那个药没有问题？18岁还会长高吗？;为了挽回俐婷