小米之家门店基本服务礼仪试行版.pptx

小米之家门店基本服务礼仪（试行版）小米网│小米之家│培训组你更喜欢哪位店员为你服务？请在店内培训师指导下接受训练基本原理1、良好的服务礼仪是与顾客顺利沟通的前提2、互联网公司依靠与众不同的产品设计和功能体现创新及展示个性，而非通过个人形象的标新立异来显示不同。3、整齐一至的形象更容易带给顾客安全感，进而提升口碑，增强顾客对品牌的辨识度。仪容仪表语言个人行为仪态着装面容饰品体味指甲站立行走坐姿手势店内电话个人物品接打电话抽烟1仪容仪表- 着装要求禁止1.上身 穿统一工装、上衣拉链拉至脖领处2.工牌 姓名向前，工牌上不得悬挂任何饰品3.长裤 必须为黑色或卡其色（棕黄色）。面料可穿着职业装、牛仔裤、纯色运动裤。4.袜／鞋 可穿着皮鞋或运动鞋，考虑安全禁止拖鞋与布鞋，禁止赤足穿鞋。4.伙伴有义务保持工装整洁，及时清洗。1.穿秋冬季工装时，衬衣领不得露出工装外2.不得穿超短裙、破洞裤3.不得穿拖鞋、露趾凉鞋- 面容要求禁止1.女生束发，化淡妆2.男生头发前不附额、 侧不掩耳、后不及领3.面带微笑4.目光关注顾客1.不得染夸张发色2.男生不得留胡须或大鬓角- 饰品1.可佩戴手表、手环2.女生尽量不佩戴饰品1.不得佩戴戒指2.不得佩戴夸张饰品（大耳环、长项链、复杂发饰等）要求禁止- 体味1.讲卫生，保持体味清新2.饭后漱口，保持口气清新1.不得使用香水2.不得随身携带有浓烈气味的物品要求禁止- 指甲1.女生不得涂颜色鲜艳的甲油1.指甲长度短于指尖2.勤洗手，保持指甲清洁要求禁止2仪态- 站立禁止要求1.自然直立2.无顾客时面向门口站立3.服务时站在顾客侧方1.不得倚靠墙面、柜子- 行走1.保持恰当的速度2.顾客打招呼时，立即走向顾客1.不得在店内奔跑要求禁止- 坐姿1.除贴膜刻字人员，其他店员不得随意在店内营业区域就坐2.就坐时不得抖腿1.挺直上身要求禁止- 手势禁止要求1.指示时拍打物品2.“一”字指1.指引：五指并拢、胳膊打开，指向目标的方向2.递接：双手递接物品3语言迎宾语：欢迎观临小米之家，请随意体验在清洁产品时说在顾客注意到我时说请用二声调说向顾客展示门店活力当顾客需要帮助时：欢迎观临小米之家，有什么可以帮您？而不是怎么了？有什么事- 店内在恰当的时机使用恰当的礼貌用语来有迎声：“您好，欢迎光临小米之家，请随意体验，有需要随时叫我！”呼唤有回应声：“您稍等，马上来！”有问必答：（若无法回答顾客的问题）“抱歉，我找其他同事来帮您解答这个问题。”服务不周有道歉声：“不好意思，这个产品暂时没货了。”暂时离开有知会声 ：“您稍等，我去库房看一下，马上回来。”服务之前有提醒声：“先生，需要我帮您试戴一下这个VR眼镜吗？”客户帮忙或表扬有致谢声：“谢谢您/这都是我们应该做的。”离店有道别声：“您慢走，欢迎下次光临！”- 电话三声内接听，未及时接听说抱歉：“对不起，让您久等了” 问候，自报家门：“您好，××小米之家！”声音，语速：适中、愉快、亲切；全程使用礼貌用语告别：“非常感谢您的来电，祝您生活愉快！“微笑接听电话，你的微笑对方听得见。4个人行为- 个人行为伙伴的健康、着装和个人卫生不仅对个人非常重要，对我们的顾客和同事也同样重要1.工作场合尽量只携带与工作相关的物品，如解报器等2.若携带个人手机，不可在工作区域使用个人物品1.接打电话时需到库房或休息区接打电话1.严禁在工作区域抽烟2.休息时间若抽烟，需处理烟味后再返回工作岗位抽烟足够得体的装扮足够热情的微笑足够真诚的服务更加优秀的业绩更加贴心的朋友更加丰富的自己练习——请店内培训师／主管辅导迎宾语：欢迎观临小米之家，请随意体验在清洁产品时说在顾客注意到我时说请用二声调说向顾客展示门店活力当顾客需要帮助时：欢迎观临小米之家，有什么可以帮您？Thanks