客户服务质量管理：客戶服務聲音表情篇.pptxVIP

眼神表情声音语调有效沟通秘诀 7%专业 技能技术 55%视觉 穿着,容貌,表情, 眼神,仪态,动作, 接触,距离,地点, 时间,空间,环境 38%听觉语调,音调说话内容氛围感受(AURA)「在特定的环境中、一定的时间内，所形成的一种可感觉的气氛或情调。」 是指透过刻意营造的气氛，创造无可取代的顾客感动，不只赢得「市场占有率」（Marketing Share），更能赢得「心理占有率」（Mind Share）。 -1973年 西北大学营销教授柯特勒(Philip Kotler)人格四型步调快,直接,外向,主动独立，以事为主，喜支配讲关系，以人为主，爱助人目标导向意志强行动快速有眼光正向热情喜分享长袖善舞人脉广视觉型眼见为凭听觉型感觉型老虎DI孔雀要求完美重程序客观冷静善分析忠诚稳定有耐心善解人意专业精猫头鹰CS无尾熊步调慢,间接,内向,被动(保守)沟通氛围方程式People 人员沟通质量Aura(氛围) = 3P(Perception xProcess xPeople)观人术仪态Perception感知察觉形象管理肢体语言社交礼仪 …… 认知 判别 策略运用…… 非语言沟通 环境语言的塑造 感觉与情绪(∞)55%Process沟通流程7%38% 沟通心态 3A沟通循环 行为过程 对话目的 对话工具 运用时机……. 胆量解放 技巧掌握 情境设定……语态话术情緒同步親和力的具體表現語調同