2021年自考质量管理学各章重点笔记.pdf

第一章 质量与质量管理导论 识记 1.质量定义：是指一组固有特性满足规定限度。 2.名词 过程：是指一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动。 顾客： 是接受产品组织或个人。（组织有许多类型顾客，有些是显在，有些 是潜在。顾客可以是外部，也可以是内部） 供方：即提供产品组织或个人。（供方可以是外部，也可以是内部） 不良：是指损害产品合用性任何缺陷或差错。例如，办公室差错，工 厂废品，过度能耗，不能准时交货，不好用产品等，都是不良体现形 式。普通也使用“不合格“或”不符合“两个概念表达”没有满足规定“ 顾客满意：是指顾客对其规定已被满足限度感受。 顾客不满：是指顾客因产品不良而产生烦恼、抱怨、投诉这样一种状 态。 产品：即过程成果。 管理：是指组织中管理者，通过实行筹划、组织、领导和控制来协调 她人活动，带领人们实现组织目的过程。 治理：重要解决是公司经理层勉励与约束问题。 3.管理 是指一定组织中管理者，通过实行筹划、组织、领导和控制 ： 来协调她人活动，带领人们实现组织目的过程。 4.治理：重要解决是公司经理层勉励与约束问题 5．质量管理、质量管理三部曲概念 质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织协调一致活动。在质 量方面指挥和控制活动常涉及制定质量方针和质量目的以及质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量 目的并规定必要运营过程和有关资源，以实现质量目的；质量控制致 力于满足质量规定；质量保证致力于提供质量规定会得到满足保证； 质量改进致力于增强满足质量规定能力。 质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频 繁地应用着三个这样管理过程，即质量筹划、质量控制和质量改进， 这个过程被称为“朱兰三步曲”。 6.质量经济性实行程序：课本22 页 7．质量成本：是指为保证和保证满意质量而导致费用以及没有获得 满意质量而导致有形和无形损失。 8.研究质量成本目：a.定量阐明质量问题规模以明确改进必要性b. 引 导改进活动方向 c.追踪改进活动进展状况 9. 各类质量成本详细构成： ○1 . 内部故障成本构成：a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费d.停工损 失 e.不合格品解决费 f.其她 ○2 .外部故障成本构成：a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费d.退货费 e. 降价 费 f.其她 ○3 鉴定成本构成：a.进货测试费 b.工序和成品检查费 c.在库物资复检 费d.对测试设备评价费 e.质量评审费 f.其她 ○4 防止成本构成： a.质量筹划编制费 b.质量管理培训教诲费 c.工序控 制费d.产品评审费 e.质量信息费 f.质量管理实行费j 其她 10.研究质量成本对质量改进增进作用：a.确认某一单个问题导致最大 损失和需要消除详细成本 b.为关于项目所采用治疗办法有效性提供 测量尺度c.评估公司整体质量状况并拟定将来改进项目 11. 课本28 页 领略 1.“固有特性”就是指某事或某物中本来就有，特别是那种永久特性。 “规定”反映了人们对于质量概念所描述对象需要或盼望。这些“规定” 有时是明确规定，也可以是隐含或不言而喻，还可以则法律、法规等 强制规定。 2. 国际原则化组织把产品提成了四大类：（1）服务：是为了满足顾 客需要，在供方和顾客之间界面上活动以及供方内部活动所产生成 果；（2 ）软件：是通过承载媒体表达信息所构成知识产品，软件可 以体现为根子概念、程序等形式；（3 ）硬件：具备特定形状可分离 有形产品，普通由制造、建造或装配零件、部件和（或）组件构成； （4 ）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成有形产品。 3. 日本质量管理专利狞野纪昭依照不同类型质量特性与顾客满意之 间关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充分话会使人产生满足，但不充分也不会 使人生产不满那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以当 作是魅力特性。 （2）必要特性。是指虽然充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满 意，但一旦局限性却会引起强烈不满那些质量特性。此类特性是顾客 以为理所固然应当具备特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和 提供清洁卧具，乘客并不会由于享有这种服务而特别兴奋，但苦做不 到这一点却必定会使顾客不满甚至愤怒。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不 分就越使人产生不满那些特性。商场售货员服务态度，餐馆菜肴味道。 4.质量管理两种理解 （即朱兰关于质量概念辨析） 一种理解是，“质量”意味着可以满足