药店营业员培训换上顾客的脑袋.pptxVIP

换上顾客的脑袋人生.wmv张立荣人生.wmv2010-10-17课程目标意识到换位思考的重要性意识到客户购买真正原因列出目标顾客的需求欲求举例说明 “FABE” 法则描述药店导购的望闻问切目 录顾客是什么顾客为什么购买顾客的需求与欲求ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切 “商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”——马克思在《资本论》上帝是什么小男孩：“上帝是男的还是女的？”妈妈说：“上帝是男的也是女的。”小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？”妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。”小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？”妈 妈：“上帝是同性恋也是非同恋者”小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”“顾客是上帝” 就是尊重顾客的人格、满足顾客的需求！顾客永远是对的顾客绝对不会有错如果发现顾客有错，一定是我弄错如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客永远是对的顾客永远是对的 世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客人服务。 顾客永远是对的顾客顾客有时也犯错结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！顾客给我们发工资 没有人想买你的东西，他们的需求在于，利用你卖的东西：把顾客当成什么把顾客当成红薯现状是严重的供大于求！现实是客户的选择余地巨大！我们的竞争对手也在不断进步！客户不依赖我们，我们依赖客户！把顾客当成朋友企业经营的目的是盈利提供服务的目的是赚钱达成协议的原因是共赢杀头的买卖有人干赔本的买卖没人干顾客就是自己 自己就是顾客为顾客服务首先要换上顾客的脑袋目 录顾客是什么顾客为什么购买顾客的需求与欲求ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切 顾客为什么购买？ 顾客如何购买？ 两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。 在销售中做到“知已知彼”非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客……让顾客受到尊重！不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！　赞美顾客的基本原则真诚的赞美，使用第二人称！不能千篇一律，应该以点托面！努力寻找对方最自豪的地方！赞美必须适合自己和对方的身份！赞美必须适合当时的时空环境！赞美应该适度，恰当的提醒会更好！药店顾客的类型信医生或药师相信广告宣传喜欢贪小便宜自我感觉良好讳疾忌医的人 专业、关爱、实例 品牌、服务、对比 实用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势 避讳、健康、提醒再议顾客心理变化注视留意感到兴趣自身联想产生欲望对比权衡逐步信任决定购买满足离开待机初步接触商品提示了解需求商品说明积极推荐解答疑惑建议购买成交售连带品欢送顾客待机原则保持正确的姿势 选择正确的位置 时时以顾客为重 暂时没顾客时检查陈列区和商品 整理与补充商品学习和讨论专业知识初步接触顾客的时机当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 招呼顾客的第一句话你看什么？你想买什么？你要什么药？谁生病了？欢迎光临！很高兴为您服务！……不合适的招呼招呼顾客的第一句话您好！请问您有什么需要？我可以帮您做点什么？需要拿出来看一下吗？……恰当的招呼情景一当店员与顾客的目光相遇时 应主动向他微笑点头招呼:“您好。”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续测览，不必急于向他介绍。情景二当顾客迸店后左顾右盼时 很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，言笑询问:“您好，请问您想找什么药?” 这种情况下的招呼，应迅速及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。情景三 当顾客定到某柜台前时，他突然停了下来,向柜台里找寻什么。 这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说:您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看?情景四 当顾客从柜台上自己取出某一盒药仔细查看时 趁机走近，亲切地招呼“您好”后，对药品做简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍; 不想多听，或将药品放回柜台，就不要再多说。这时，礼貌的话就是“请随意看看”。情景五 当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时 可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对逐一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。 一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，