满意100专业化服务团队建设与管理策略培训(30) .pptx

满意100专业化服务团队建设与管理策略培训培训对象：管理干部培训讲师：闫贺尊培训时间：1天培训目标了解专业化服务团队的基本特征创新专业化服务团队的建设与管理策略前言中国正在进入服务竞争时代从服务再定义看组织机构的泛服务化从服务的本质看每个人的泛服务化从构建和谐社会看服务的未来前景专业化浪潮正在席卷全中国专业化的顾客服务流程专业化的员工服务素质专业化服务团队的特征团队成员有很高的顾客服务意愿团队成员的服务素质整体较高团队成员之间的关系和谐融洽顾客满意度和顾客满意率均较高专业化服务团队建设两大难题员工服务意愿参差不齐员工服务素质参差不齐木桶效应：短板决定整体水平员工服务意愿问题诊断一表现服务不主动态度不谦和情形一贯偶尔员工服务意愿问题诊断二成因分析内因认识：不理解工作的意义和服务的价值性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰人格：不谦虚、不追求完美、自私自我身体：体虚、有病外因公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全对上司不满意同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合来自家庭或社会的干扰和影响员工服务意愿问题自我诊断表姓名部门职位上司IN□不喜欢伺候人□我不爱多说话□我不爱管闲事□我不太爱学习□我不爱多操心□总提不起精神OU□待遇太不合理□权力小限制多□感觉无章可循□同事间不配合□家里人不支持□做好人常吃亏9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。员工服务意愿问题上司诊断表姓名部门职位上司内因□认识有问题 □性格有问题 □人格有问题 □身体有问题外因□对公司有意见 □对上司不满意 □对同事关系不满意 □受家庭影响 □受社会不良风气影响员工服务意愿问题综合汇总表姓名表现情形关键内因关键外因张三李四王五赵六侯七钱八员工服务意愿问题解决对策成 因对 策认识原因工作意义教育，服务价值教育性格原因关心、鼓励、表扬、赞美，倾听人格原因健全人格教育身体原因关心，建议锻炼，建议治疗公司原因向公司提出建议团队原因提升领导力，爱部下，建设和谐团队家庭原因寻求家庭成员的理解、帮助和配合社会原因人生观教育，社会责任感教育练习一员工小刘从小性格就很内向，如今在工作岗位上需要每天接待大量各式各样的顾客，她不仅不会主动和顾客说话，在回答客人问话时，也总是问一句答一句，从来不会多说一句话，搞得客人很不满意，认为刘小姐服务态度不够好。针对刘小姐的性格内向问题，你作为她的上司，有什么办法来帮助她改进和改善？员工服务素质问题服务素质构成服务意识服务态度服务形象服务知识服务技能员工服务素质的难点服务态度问题不善于站在顾客立场思考问题不善于站在顾客立场处理问题服务知识问题全然不知一知半解服务沟通技能问题不懂沟通不会沟通员工服务素质问题自我诊断表姓名部门职位上司请对以下对象按照对你的重要程度进行排序□同学 □父母 □朋友 □孩子 □亲戚 □同事□顾客 □领导 □爱人 □自己 □老师 □医生请对以下属于沟通工具的词语打钩□观察 □表演 □倾听 □开车 □回答 □锻炼 □讲话 □吃饭 □写作 □广告 □促销 □询问员工服务素质问题对策表情形对策服务态度问题批评教育-处罚服务知识问题改善培训方式，深化培训内容沟通技能问题模拟情景训练何谓专业化的服务态度？当你的利益和顾客的利益发生冲突时，优先保证顾客利益不受侵犯当公司利益和顾客利益发生冲突时，优先选择保护顾客利益当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益员工服务知识的专业化标准不仅要知其然，还要知其所以然如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能，是因为…如：银行之所以要求顾客在开户时出示本人的身份证，是因为…不仅要知其所以然，还要知其所以然之所以然，以便能够回答顾客至少两个为什么的问题专业化的服务沟通技能有效沟通所达成的效果共享知识增进感情拉近距离化解冲突达成协议维持关系专业化的服务沟通技能常用沟通工具问听看讲答演写顾客沟通的原则主动出击原则有问必答原则有求必应原则答必圆满原则