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IT服务管理体系管理手册 IT服务管理体系管理手册 PAGE / NUMPAGES IT服务管理体系管理手册 文件编号：修订状态： A/0 服务管理体系手册 文件版本： A 受控状态： 发布实施日期： 2015-09-28 密级：内部公开 XXXX 文档修改记录 序号 版本号 修改页码及章节 修改日期 修改人 批准人 1 A/0 新建 目 录 概述 0.1 手册管理 a） 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施； b） 本手册适用于 XXXX所有与 IT 服务业务有关的部门和员工；c） 本手册分为“受控”和“不受控”两类； d） “受控”版本是现行有效版本，随 XX内外环境的变化而修订。 e） “不受控”版本是参考版本， 一般不作修订， 主要用于 XX宣传介绍、顾客 需要时。 f ） XX每年通过管理评审评价 IT 服务管理体系的适宜性、充分性、有效性， 以确定本手册是否需要进行修订； g） 本手册每换一版 , 版本号增加 1。每修订一次，修订状态号增加 1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由 A 依次调整为 B、C 。 h） 本手册版本号： VA/0。 发布时间： 2015 年 9 月 20 日 编 制： 审核： 批 准： 0.2 发布令 IT 服务管理手册》是依据《 ISO/IEC20000-1 ：2011 信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是 XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本 手册对 XX的 IT 服务管理方针、目标作出了规定，阐述了 XXIT 服务管理的角色和职 责，以及在各类 IT 服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。 《IT 服务管理手册》 是 IT 服务管理体系的基本准则， 如有与《 IT 服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。 《IT 服务管理手册》同时代表了 XX对顾客的承诺。本手册自 2015 年 9 月 20 日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。 批准人： 2015年 9 月 20 日 0.3 公司简介 【简介内容】 0.4 管理者代表任命书 兹任命 XX副总裁为 XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的 IT 服务管理体系， 并进行相关的管理工作。 保证本公司的 IT 服务管理体 系有效运行，不断地改进提高。 总总裁： 2015年 9 月 20 日 0.5 引用标准 ISO/IEC20000-1 ：2011《信息技术—服务管理— Part1: 服务管理体系要求》 ISO/IEC20000-2 ：2012《信息技术—服务管理— Part2: 服务管理体系应用指南》 目的及适用范围 1.1 目的 本手册依据 ISO/IEC20000-1 ：2011《信息技术—服务管理— Part1: 服务管理体 系要求》和公司的 IT 服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定 XX的 IT 服务管 理体系的要求。本手册描述了公司 IT 服务部门为达到高质量 IT 服务所采用的 IT 服 务管理框架，其直接目的是： a） 公司 IT 服务部门承诺为客户提供高质量的 IT 服务； b） 通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。 1.2 IT 服务管理方针 IT 服务管理方针是由总裁发布的公司总的 IT 服务管理宗旨和方向， 面向公司全 体员工发布。 XX的 IT 服务管理方针是： 1.3 IT 服务管理目标 见公司《服务管理目标管理计划》 1.4 范围 a） 本手册之规定适用于公司所有和 IT 服务业务有关的部门和人员； 具体涉及部门 及角色见 IT 服务管理组织结构图； b） 涉及的场地范围为： XX； c） 涉及的业务范围为： IT 信息系统的运维服务。 d） 本手册规定了公司 IT 服务管理体系的要求， 确定了 IT 服务管理方针、 IT 服务 管理目标和流程，是公司与 IT 服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵 守的基本法规。 e） 公司 IT 服务管理体系包括 ISO/IEC20000-1 ：2011 标准要求的全部内容，不做 删减。 公司 IT 服务管理管理体系组织结构 【组织结构图】 1.5 IT 服务相关职责 总裁 对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据；向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性； 制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标；组织每年进行管理评审； 确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源； 确保客户需求得到满足； 通过确定公司组织架构，确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 管理者代表 负责建立、实施和保持公司的 IT 服务管理体系，并进行相关的管理工作； 分配权限和职责， 确保依据服务管理的方针和目标设计、 实施和提高服务管理过程； 制定必要的服务改进计划和程序，采取纠正和预防