[品质管理质量认证]质量管理体系及其评价培训讲义.pptx

第一节 质量管理及其发展过程 一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述 1 一、质量管理相关术语 1）质量方针 “由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗 旨和方向。” 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。 2）质量目标 “在质量方面所追求的目的。” 注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。 2 一、质量管理相关术语 兴海饭店质量方针和质量目标关系表 质量方针 质量目标 顾客满意率≥90% 关注顾客的需求 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 确保四星标准 营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创 新 服务承诺兑现率≥95% QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证 3 一、质量管理相关术语 3）质量管理 “在质量方面指挥和控制组织的协调活动。” 注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4）全面质量管理 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径。” 4 一、质量管理相关术语 5）质量策划 “质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。” 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。 6）质量控制 “质量管理的一部分，致力于满足质量要求。” 5 一、质量管理相关术语 7）质量保证 “质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。” 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。 8）质量改进 “质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。” 注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。 6 二、质量管理发展过程 1）20世纪以前的质量检验思想 ——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼 看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操 作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。 7 二、质量管理发展过程 2）20世纪的质量管理 ——质量检验阶段 严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。 ——统计质量控制阶段 运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。 ——全面质量管理阶段 以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。 8 二、质量管理发展过程 3）21世纪的质量管理 ——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化 9 三、质量管理相关理论概述 1）质量检验理论 1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新 2）质量控制理论 1. 质量控制原理 2. 质量控制类型10 3. 统计过程控制理论 三、质量管理相关理论概述 3）质量保证理论 1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式 4）质量监督理论 1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望11 三、质量管理相关理论概述 5）生态质量管理理论 1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理 环境 材料 制造 服务 有限的能源和原料 废物 消费 理想的生态工业模式图 12 第二节 TQM实现与质量文 化 一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化 13 一、质量管理的常见组织形 式 1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组 P D C A QC小组活动程序 14 二、沟通的方式与渠道 企业传统信息交流渠道是以正式 沟通方式为主的。全面质量管理的实 施，要求组织内部沟通方式与渠道进 行改变。 ꢀ1）组织信息中心的下移 企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不 是最高管理者。 ꢀ2）信息横向流动的必要性 15 企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应 三、基于全面质量的组织重 构 1）流程导向 2）识别内部顾客