如何提升顾客满意度.docxVIP

在质量竞争日趋激烈的 21 世纪里，为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是，顾客满意是 变化着的，发展着的。因此，企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。不断提升顾客满意战略的内 涵，对企业实施顾客满意战略关系重大。 一、提升顾客满意度 顾客满意，实际上存在着相当复杂的情况。一是一些顾客满意，一些顾客不满意；二是满意与不满意对 某一顾客同时存在； 三是对某一质量特性满意与不满意同时存在； 四是满意程度上有相当大的差异。 这样， 顾客满意状况就不是一句话可以说清的。但是，如果对顾客满意状况不能加以把握，企业又怎能真正实施 顾客满意战略呢？于是， “顾客满意度 ”的概念就产生了。 顾