顾客满意度课程教材.pptxVIP

顧客滿意度調查ABC公司吴起人課程大綱顧客的定義為何要做客戶滿意度調查顧客滿意戰略設定客戶滿意調查計劃及方案確定客戶滿意績效指標定性分析深入訪談焦點小組訪談定量分析電話調查郵寄問卷調查實地訪問調查問卷設計抽樣方式數據分析客戶滿意戰略提出上課要求及目的要聽懂，一次就了解。不懂要問，不要客氣，就是因為不了解才要老師來上課。上課是要能夠用的，所以如果還不知如何做，如何用，就達不到培訓的目的。老師中途會提問，目的是為了了解學員的掌握程度，如果發現學員尚不能掌握那麼就會重點加強。什麼是顧客向貴公司購買產品的單位或人。由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。標准對顧客的定義接收產品的組織或個人示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。為什麼顧客是重要的DEDE公司客戶產品或服務利益客戶購買你的產品或服務才會貢獻相關的利潤給公司有了利潤才能生存闡述為何客戶是重要的?供過求的現實宝洁顧客沃尔玛可的喜事多安利現今的社會是供大於求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇善變的客戶客戶像水，隨時會變，變的原因內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價格、交貨期)。外部原因：競爭對手提供更優厚的條件價格更低質量更好交貨更迅速其他(例如交情、回扣等)了解善變的客戶決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。我們要主動掌握客戶的變