金融公共关系提高银行竞争能力.pptx

强化金融公共关系提高银行竞争能力-国际经验介绍-目 录 1、银行公关的国际经验 案例1：客户关系 案例2：政府关系 案例3：员工关系 案例4：社区关系 案例5：竞争者关系 案例6：危机处理 2、如何组织实施银行公关 3、工商银行公关工作的建议1、银行公关的国际经验银行形象公关有利于银行的长远发展营造优秀银行形象提高银行知名度巩固与提高银行的美誉度协助银行赢得外界的支持营造良好的银行外部环境为客户创造心理与社会价值相对其他行业而言，银行公关工作要求更高突发事件的机率高营业网点多内部控制点多与外界接触的人员多公关工作管理困难工作精确度要求高对整个经济的影响关系到企业与个人利益外部影响大与外界接触频繁接触的外界领域广泛公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）媒体关系是各种关系的综合（略）客户关系是市场竞争的关键提供客户需要的服务正确地处理客户反馈调查研究细分市场与客户双向沟通内部的信息交流与技术支持客户关系提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通 如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。——《亚洲周刊》，2002年第2期了解客户关心的问题研究以往的业务纪录与客户沟通提供个性化解决方案分析客户的潜在需求研究解决问题的方法C、I、P、S客户沟通模式客户维系是财富来源---客户经理制与公共关系部客户经理负责与客户的联系跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况协调和争取银行的各项资源(产品)及时了解并受理客户的服务需求负责银行业务拓展、宣传以及信息收集公关部是银行专门负责联系客户的部门每个重要客户在公关部都有专职的客户经理客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理一切从客户角度考虑营业厅设有公关人员或者客户服务部，以方便客户咨询与联系各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，并为银行带来新的消费需求作为争取客户的手段，银行调研部门既提供经济形势分析，又为重要客户投资提供理财咨询服务经常性地进行市场调查与分析实施一些理财教育性质的公益活动信任、信任、信任——客户关系的关键客户关系中最重要的是财务顾问与客户的关系信任财务顾问为顾客着想信任财务顾问的业务能力信任银行的可靠性常用的标准用语客户投诉处理程序对银行经营非常关键客户投诉是一种主动反馈，处理相对容易。但如果得不到及时解决则危害更大处理客户投诉的技巧（一）寻找合适的交谈地点倾听客户的抱怨引导客户的情绪重述客户的抱怨表示歉意询问客户希望如何解决告知客户可能的解决方式并反馈给客户处理客户投诉的技巧（二）对涉及银行服务品种、价格、政策及一些敏感话题的投诉及征询转交公关部门统一回答公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）媒体关系是各种关系的综合（略）公益活动，企业形象与业务发展公益活动与业务发展相结合儿童储蓄帐户统一公关活动与基层社区公益活动相结合周五休闲装捐款活动社区义卖充分发挥员工的作用，尽可能让顾客参与粉色丝带活动员工参与社区活动公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象（略）银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）媒体关系是各种关系的综合（略）政府关系的处理直接影响银行的长期发展政府控制的行业----银行与国民经济的密切联系政府需要考虑多方面的利益---银行如何成为赢家政府需要平衡政绩与不失误中国处于一个快速变革的阶段---如何占领制高点案例：政府关系影响银行发展为什么加拿大皇家银行与蒙特利尔银行的合并会失败？公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的直接