顾客保留策略.pptxVIP

第 6 章顧客保留策略關係行銷方案的進展財務關係：經常購買者方案財務誘因(financial incentives)是折扣、產品提升，或提供獎品給具忠誠度或時常從組織購物的顧客當作獎賞。社會結合社會結合(social bond)是介於組織和顧客創造的一種堅固關係。社會結合是一種友善的互動，或者像是感情聯繫。關係行銷方案的進展(續)結構－互動關係結構－互動關係(structural-interactive relationships)提供解決顧客問題的系統、強化購買行為，而且認可每一位顧客的重要性。結構互動關係的建立，不是在於組織可以提供何種服務，這是傳統顧客和股票交易商的關係，而是在於提供服務系統的本身。許多的CRM系統利用資訊科技來強調客製化或是個人化的傳送訊息。圖表6.1 關係方案的層面保留顧客之完整的CRM顧客生命週期顧客在決定和組織做生意，到他決定停止購買，不再具有顧客身分，這個過程被稱為顧客生命週期(customer life cycle)。雙方有一方是提供者，而一方是接受者，在圖表6.2中，我們將獲得的過程(acquisition stage)定義為，顧客完成首次的交易行為。圖表6.2 顧客生命週期圖示保留顧客之完整的CRM(續)在某些情形下，轉移的行為常在只購買一次的顧客上發生，而且就流失了這個顧客。CRM系統的好處就是在於追蹤失去這些原有顧客的原由和適當修訂贏回策略