B2B电商售后服务核心技巧及绩效考核.docx

B2B电商售后服务核心技巧及绩效考核 B2B电商售后效劳核心技巧及绩效考核导读：客户售后效劳做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果。客户售后效劳做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果，让更多收费的客户续费，进步整体的销售额，否那么新客户不断增加，老客户不断流失，最终可能造成整体的销售额没有增加多少，甚至还可能会下降，对于整个B2B行业网站的经营管理来讲，也是很失败的。当然客户续费率的凹凸，与平台的访问用户、用户群特征、网站形式等息息相关，不过作为销售总监或销售经理的职责，就是在现有平台的条件下，尽量制造更多的业绩，那么售后效劳就是最重要的工作之一，至于网站的流量凹凸，那是总经理和相关运营负责人去考虑的。1、售后效劳包括哪些详细的工作内容？售后效劳工作内容包括：培训客户、理解客户需求、满足不同客户的独特需求、劝慰客户、通过一对一的供应独特化效劳而和客户建立长期关系，直至使网站获得客户的认可为目的。A、每个收费会员及广告客户，每两周或每个月回访一次，依据实际状况打算回访的频率，但每个月至少要回访一次，回访的目的主要包括劝慰客户、理解客户需求，假如发觉客户有详细需求，要针对某个问题准时回访，直到客户问题得到圆满解决。B、理解客户的效果，在给客户回访之前，要查看客户商铺统计系统，看访问记录，查看广告的点击次数〔要对广告的点击次数做统计，做到心中有数，做一个简洁的程序即可，只统计次数〕，假如客户说有效果，比方接到询问电话、已成交了1个客户等，就要鼓舞客户连续关注；假如客户说一个电话也没有接到，要给客户找缘由，看客户的曝光度是不是太少了，或者产品信息编辑的是否有问题，标题是否不够吸引选购商眼球等。假如是我们网站本身的缘由，就需要通过多种渠道加大推广，比方做一个独立小广告；还有文字链推广，假如客户说做胜利了一些客户，要劝说他们做胜利案例，吸引更多的客户选择网站。C、理解客户详细需求，依据客户需求，为他们介绍适宜的选购商，牵线搭桥，即使最终没有接成，对客户也是一种劝慰。D、培训客户用法网站供应的效劳，根本的效劳〔网站资料处理、录入等〕我们供应，但是不定期的操作仍旧需要客户自己来完成，比方：让每个客户每天都要到网站，接收询问信息，每天上班期间不定时的来重发信息，准时回复网站的站内短信息，客户询问，主动与选购企业获得联络，争取客户等等，每次电话时依据不同的状况和客户沟通不同的内容。E、催促客户，有的客户交了钱后，就不管了，导致其对网络不理解，对网络上来的客户重视度不够，或者从心底里还是没有完全认可网络的优势，因为他没有花时间亲身去用法过。要对那些从来不来，又说没有效果的，告知他们怎么做，比方：没有时间，那就让他们招个懂的人，或者交给办公室秘书来做等，总之要用起来。当我们这样做了，就算最终效果不大，他们续费的几率也会增加的。F、关心找客户，有的客户假如由于某个缘由确实没有找到选购商，要通过我们的渠道，重点优先给他们介绍客户，其实一年他们只需找到几个客户，也会续费的。G、猎取建议及看法，通过回访，我们知道了全部收费会员及广告客户对我们网站平台的真正看法，每周客户效劳人员写汇总的报告提交给运营管理人员，依据看法定期对平台、内容、推广等做出适当调整。H、供应客户效劳效果统计文档，尤其是对于广告客户，我们供应的效劳内容许多，且广告费一般都超过1万块，有的甚至到达10多万，这样一大笔的费用，公司内部一般都会商议?下，还有没有必要连续交钱给网站，而他们的争论往往需要数据支持。而在一年内，许多给他们带来实际效果的大事他们可能都遗忘了，或者挺直负责人知道，而决策者往往不是很清晰，我们这个时候假如整理一个效劳效果统计文档给他们，并适当粉饰，为他们做决策供应参考，各种效果要截取图片、要有数据作为支撑，不能说一句话：效果不错就了事。这样的方法往往对促进广告客户续费具有宏大的作用，这个也算是售后效劳人员与客户沟通最重要的技巧之一：用文档说话。负责收取续费，收取续费由客户效劳人员完成，这样客户更简单认可，当客户续费时，他是真正的要考虑效劳及效果，任何忽悠技巧及电话销售的技巧已经不是最主要的，只要对方真正觉得有效果，效劳又做得好，不需要您屡次打电话去游说，续费是很简单的。但对于一些效果不大，摇摆不定的人，也需要肯定的电话销售技巧来帮助。2、售后效劳人员电话沟通技巧①开始白对以前未跟踪的客户，要先向客户说明，你如今负责售后效劳，以后有问题可以挺直找你，而不需要再找销售人员，不然客户会首先想到找以前的销售人员，这样客户效劳人员就会特别被动，不能获得客户的挺直想法。A、关怀、劝慰型：假如对方不熟识自己，先自我介绍。问下客户如今的公司状况怎么样，销售状况怎么样？公司进展的怎么样？谈谈将来的进展状况等。B、效果调查型：假如对方不熟识自己，先