4S店售后服务标准.docx

4S店售后服务标准 汽车修理效劳标准一、接待效劳1、接待预备〔1〕效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。〔2〕预备好必要的表单、工具、材料。〔3〕环境维护及清洁。2、迎接顾客〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。〔2〕用法标准问候语言。〔3〕恰当称呼顾客。〔4〕留意接待挨次。3、环车检查〔1〕安装三件套。〔2〕根本信息登录。〔3〕环车检查。〔4〕具体、精确填写接车登记表。4、现场问诊理解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描绘。5、故障确认〔1〕可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进展诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报上级效劳部门待批准后做出结论。〔2〕不能马上确定故障的，向顾客说明须经全面认真检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息〔1〕向顾客获得行驶证及车辆保养手册。〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供给状况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用〔1〕查看DMS系统内顾客效劳档案，以推断车辆是否还有其它可推举的修理工程。〔2〕尽量精确地对修理费用进展估算，并将修理费用按工时费和备品费进展细化。〔3〕将全部工程及所需备品录入DMS系统。〔4〕如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间依据对修理工程所需工时的估量及店内实际状况预估出完工时间。10、制作任务托付书〔1〕询问并向顾客说明公司承受的付费方式。〔2〕说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。〔3〕询问顾客是否承受免费洗车效劳。〔4〕将以上信息录入DMS系统。〔5〕告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理工程会准时与其联络，在顾客同意并受权后才会进展修理。〔6〕印制任务托付书，就任务托付书向顾客说明，并请顾客签字确认。〔7〕将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。11、支配顾客休息顾客在销售效劳中心等待。二、作业管理1、效劳参谋与车间主管交接〔1〕效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》交给车间主管。〔2〕依《任务托付书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。〔3〕向车间主管交待作业内容。〔4〕向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。2、车间主管向班组长派工〔1〕车间主管确定派工优先度。〔2〕车间主管依据各班组的技术力量及工作情况，向班组派工。3、施行修理作业〔1〕班组接到任务后，依据《接车登记表》对车辆进展验收。〔2〕确认故障现象,必要时试车。〔3〕依据《任务托付书》上的工作内容，进展修理或诊断。〔4〕修理技师凭《任务托付书》领料，并在出库单上签字。〔5〕非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。〔6〕对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题〔1〕作业进度发生改变时，修理技师必需准时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋准时与顾客联络，获得顾客谅解或认可。〔2〕作业工程发生改变时－增项处理。5、自检及班组长检验〔1〕修理技师作业完成后，先进展自检。〔2〕自检完成后，交班组长检验。〔3〕检查合格后，班组长在《任务托付书》写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。〔4〕交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进展100%总检。7、车辆清洗〔1〕总检合格后，假设顾客承受免费洗车效劳，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及效劳参谋车已开头清洗。〔2〕清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等状况。〔3〕简洁清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。如有烟灰缸须简洁清理。〔4〕清洁后将车辆停放到开工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车效劳1、通知效劳参谋预备交车〔1〕将车钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知效劳参谋车辆已修完。〔2〕通知效劳参谋停车位置。2、效劳参谋内部交车〔1〕检查《任务托付书》以确保顾客托付的全部修理保养工程的书面记录都已完成，并有质检员签字。〔2〕实车核对《任务托付书》以确保顾客托付的全部修理保养工程在车辆上都已完成。〔3〕确认故障已消退，必要时试车。〔4〕确认从车辆上更换下来的旧件。〔5〕确认车辆内外清洁度〔包括无灰尘、油污、油脂〕。(6〕其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，商定交车〔1〕检查完成后，马上与顾客获得联络，告知车已修好。〔2〕与顾客商定交车时间。〔3〕大修