高超的客户服务.pptxVIP

高超的客户服务;目录;一些有关顾客满意的结论 ： 研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。 一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。 赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 ? 顾客永远是正确的！ ; 专题一:顾客满意 与顾客保留的意义;顾客满意（CS）是企业成功的重要因素 ; 顾客满意及其对顾客忠诚的影响;顾客满意度体系建立的重要性 ;客户满意度的引入 ;营销界有一个著名的等式：１００－１＝０，意思就是说即使有１００个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少１２个人，其中大约１０个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少２０个人，这