IBM-SPSS-AMOS-结构方程模型教程.doc

表7-2 模型变量对应表 潜变量 内涵 可测变量 用户体验 依据Martensen在固定 、移动 、超市等行业中的调查争辩，企业形象是影响总体满足水平的第一要素，这里将超市形象要素列为影响因素，可以从以下几个方面进行观测。 某超市总体形象的评价(a1) 与其它超市相比的形象(a2) 与其它超市相比的品牌知名度(a3) 质量期望 质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾客的质量期望会影响顾客价值，而且质量期望还会顾客感知造成影响.还有学者指出，对于顾客期望要素，至少可以从整体感觉、共性化效劳、牢靠性三个方面来观测。结合上述因素，可以从几个方面衡量对某超市的质量期望。 购物前，对某超市整体效劳的期望(a4) 购物前，期望某超市商品的新颖程度到达的水平(a5) 购物前，期望某超市营业时间支协作理程度(a6) 购物前，期望某超市员工效劳态度到达的水平(a7) 购物前，期望某超市结账速度到达的水平(a8) 质量感知 质量感知和质量期望相对应，质量期望考虑的是在购置商品前的期望，质量感知是在购置商品后的实际感受。可以从几个方面衡量。 购物后，对某超市整体效劳的满足程度(a9) 购物后，认为某超市商品的新颖程度到达的水平(a10) 购物后，认为超市营业时间支协作理程度(a11) 购物后，认为某超市员工效劳态度到达的水平(a12) 购物后，认为某超市结账速度到达的水平(a13) 感知价值 依据Anderson和Fomell(EugeneW.AndersonClaesFomell，2000)对美国顾客满足指数模型的进一步争辩，认为对于顾客价值局部可以从性价比来衡量。 您认为某超市商品的价格如何(a14) 与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何(a15) 顾客满足 顾客满足一般可以从三个方面衡量，一是可以从整体上来感觉；二是可以与消费前的期望进行比较，查找两者的差距；三是可以与抱负状态下的感觉比较，查找两者的差距。因此，可以通过以下几个指标衡量。 对某超市的总体满足程度(a16) 和您消费前的期望比，您对某超市的满足程度(a17) 和您心目中的超市比，您对某超市的满足程度(a18) 顾客埋怨 Forne和 Wernerfelt〔1988〕的争辩成果，认为顾客满足的增加会削减顾客的埋怨，同时会增加顾客的忠诚，当顾客不满足时，他们往往会选择埋怨。对于埋怨的观测，一般有两种方式，一种是比较正式的形式，向超市提出正式埋怨，有换货，退货等行为；另一种是非正式的形式，顾客会宣扬，形成群众对于该超市的口碑。 您对某超市投诉的频率〔包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映〕(a19) 您对某超市埋怨的频率〔私下埋怨并未告知超市〕(a20) 您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果正向的，接受Likert10级量度从 正向的，接受Likert10级量度从“格外低〞到“格外高〞 顾客忠诚 顾客忠诚主要可以从三个方面表达：顾客推举意向、转换产品的意向、重复购置的意向。同时还有学者指出顾客忠诚可以从顾客对涨价的容忍性、重复购置性两方面衡量。综合上述因素，拟从以下几个方面衡量顾客忠诚。 我会经常去某超市(a22) 我会推举同学和伴侣去某超市(a23) 假设觉察某超市的产品或效劳有问题后，能以谅解的心态主动向超市反响，求得解决，并且以后还会来超市购物(a24) 关于顾客满足调查数据的收集 本次问卷调研的对象为居住在某高校校内的各类同学〔包括全日制本科生、全日制硕士和博士争辩生〕，并且近一个月内在校内某超市有购物体验的同学。调查接受随机拦访的方式，并且为避开样本的同质性和重复填写，依据性别和被访者经常光临的超市进行把握。问卷内容包括7个潜变量因子，24项可测指标，7个人口变量，量表接受了Likert10级量度，如对超市形象的测量： 一、 超市形象 1代表“格外差劲〞，10代表“格外好〞 1 您对某超市总体形象的评价 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 您认为与其它校内超市相比，某超市的形象如何 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 您认为与其它校内超市相比，某超市品牌知名度如何 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份。 缺失值的处理 接受表列删除法，即在一条记录中，只要存在一项缺失，那么删除该记录。最终得到401条数据，基于这局部数据做分析。 数据的的信度和效度检验 1．数据的信度检验 信度〔reliability〕指测量结果〔数据〕全都性或稳定性的程度。全都性主要反映的是测验内部题目之间的关系，考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特质。稳定性是指用一种测量工具