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某连锁门店销售导购手册 某连锁门店销售导购手册1.1 *连锁门店销售导购定位与职责*连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与*连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合*连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是*连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。1.1.1 *门店销售工程师定位从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 技术专家向顾客深入浅出地介绍*连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。2 服务大使销售工程师是*门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。从*门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 商品专家必须全面而熟练地把握*连锁门店所售商品知识及同行业的知识。2 顾客促销员做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。3 *门店的形象代表销售工程师是*门店商品和*连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识*连锁品牌，从一线直接提升*商品的知名度与美誉度。4 社区情报员密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特殊是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。1.1.2 *门店销售工程师的具体职责1 接待、礼送门店顾客；2 向社区顾客推荐*门店商品，展示*连锁的实力与风采；3 现场解答顾客的疑难问题；4 为社区顾客提供相关售后服务；5 收集顾客对*连锁门店的要求和建议；6 做好发展门店会员工作；7 发展、维护熟客关系；8 宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；9 *连锁门店商品的陈列维护；10 门店商品/用品的整理维护工作；11 门店卫生清洁工作；12 了解社区竞争对手的情况。1.2 销售工程师销售导购流程* * *1.3 销售工程师销售导购规范1.3.1 销售导购流程规范（*七步法）顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须把握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。主动等待，捕捉机会等待，即等待顾客进入*连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入*连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，灵敏的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。吸引顾客光临的待机规范1 给顾客良好印象的服装、仪表2 明亮、美丽的门店环境3 吸引顾客的商品陈列4 明朗、快乐、美丽、温和的表情和言语5 灵敏、快乐的走路样子和工作姿态适时出击，接近顾客1.3.1.1.1 接近顾客的八项时机1 当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑13秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。2 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么”等等。3 当顾客忽然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。4 当顾客长时间注视某一商品时当顾客留意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了爱好，而且会很快从爱好阶段过渡过到*阶段。5 当顾客触摸商品时就是对该款商品产生了爱好，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。6 当顾客从低头看商品中抬起头时。7 当顾客主动提问时。8 当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特殊容易产生效果。1.3.1.1.2 接近顾客的方法1 主动招呼法重复使用迎宾用语。2 商品接触法直接给顾客介绍商品，要留意