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汽车-24小时救援制度 汽车-24小时救援制度 PAGE 汽车-24小时救援制度 关于加强24小时救援服务 为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下： 在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。 应以各种形式告知用户汽车全国统一救援投诉电话：***8。必须将本站救援电话与日常业务电话统一，电话***作为24小时救援服务电话，并上报至汽车网络部。 为确保电话24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。 接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。 对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援完成时间。 其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。 2013年2月12日 附件： 24小时救援管理办法 顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海大众汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。 目 录 一、实施24小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、24小时救援服务体制机构的建立 四、服务站24小时救援服务工作流程 五、24小时救援服务工作流程实施细则 六、其它要求与注意事项 七、考核管理 一、实施24小时紧急救援的意义 ■ 拓展各服务站的服务范畴，提升汽车服务品牌形象。 ■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。 ■ 增加服务站的收益 二、人员及设施要求 ■ 人员配备： 白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能）。 夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 设施要求 需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置同号移动电话，便于途中与客户信息互通），电话号码应向上海大众汽车备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆 配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按服务商管理手册要求制作装修。 救援车的随车装备 安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 液压千斤顶一只，三角木垫四个 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 机修常用工具与电工工具一套 10升油桶一个，大号手电筒2个 冷却液2桶，机油2桶（4升装） 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个 拖车绳一根，（长度不少于4米） 上海大众维修专用五件套。 三、24小时救援服务体制机构的建立 为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按汽车的要求，建立以服务总监为组长；车间主管、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。 机构 负责人 职责 备注 组长 服务总监 督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。 副组长 车间主管 协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。 副组长 备件主管 确保备件部门正常实施备件供应服务。 组员 前台与售后值班人员 按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。 组员 备件库房管理人员 配合售后人员的工作，及时提供所需的备件。 组员 行政与后勤人员 配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。 四、24小时救援服务工作流程 1.接待 流程 说明 1.接待 接待人员接听用户电话，详细登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。 2.派工根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具