跨境电商基础与实务-跨境电商客户服务与管理.pdfVIP

第七章 客户服务与管理 客户服务与管理能力是一个店铺的“软实力” ，优质的客户服务与管 理是提高店铺转化率 ，提升客户购物体验 ， 进客户二次购买的有效方式。 要想做好店铺的客户服务与管理工作 ，卖家需要具备从事跨境电商行业的 基本素质，掌握与客户沟通的技巧，以及开展客户关系管理的方法。 目录 CONTENTS 一 跨境电商客服概述 二 跨境电商客户沟通 三 跨境电商客户纠纷的处理 四 跨境电商客户关系管理 引导案例 Oueneifs 用 “定制化模式 +超预期服务” 赢得高复购率 一 跨境电商客服概述 客户服务的好坏会直接影响客户的复购率。客 户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将 家 的客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和 深入的客户分析满足客户的需求，以实现客户的更 高价值。 （一）跨境电商客服的基本职责 解答客户咨询