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售后服务承诺及保修措施（幕墙工程） 1. 保修承诺 本工程的保修期按照招标文件规定执行，保修期为五年。 上述保修期乃就整体工程而言， 若国家有关房屋建筑工程质量保修的法律法规及合同文件 对个别工作或物料规定有较长的保养维修期， 则按合同相关条款所发出的 “保修完成证书” 不 影响该个别保养维修责任。 分包单位须修补在保修期内发现的任何因材料或技术、 工艺不符合本分包合同规定的不合 格工程。 上述修补的所有费用由分包单位负责， 惟那些非我司的责任而造成的修补， 其费用则由总 承包方负责。 若我司未能在规定的保修期内进行并完成有关之修补工作， 且在经项目管理公司及总承包 方警告后仍未有改善是， 或若项目管理公司及总承包方认为修补的工作由他人执行更为恰当和 有益，则我司须补偿发包方及总承包方支付他人执行修补工作的费用及管理费用， 或发包方及 总承包方可从应付予我司的款项中扣除该费用。 2. 维修服务及质量保修措施 我司在保修期内修理或更换幕墙系统有缺陷的设计、 工艺或材料。 有缺陷的材料和工艺可 能包括： ? 幕墙系统的不正常变质、老坏或风化； ? 超过指定限制值的漏水和漏气； ? 指定范围内压力导致的构件的机构失效； ? 操作部件不能正常运行； ? 超过正常风化和老化的饰面变质褪色； ? 在保修期内的非人为因素的玻璃破损； ? 玻璃破碎（非人为因素） ； ? 密封胶失效； ? 夹胶玻璃出现边缘分离或其他任何质变情况； ?幕墙系统未能满足的指定性能要求； 2.1保修期内的维修服务及质量保修措施 我公司的所有产品售出后，对用户都有进行售后服务的义务。为此我们特别制定了各部门 的职责及质量保修措施,具体如下: 2.1.1保修机构设置及职责 售后服务部公司市场部 售后服务部 公司市场部 项目经理 公司质检部维修安装部运输部{维公司生产部公司采购部公司设计部 公司质检部 维修安装部 运输部{维 公司生产部 公司采购部 公司设计部 2.1.1.1售后服务部职责 ? 定期组织对顾客的走访调查，处理顾客的反馈意见； ? 制定解决方案及维修服务实施计划； ? 组织实施售后服务工作。 2.1.1.2销售部职责 收集顾客质量反馈信息，并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。 2.1.1.3质管部职责 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。 2.1.1.4相关部门职责 计调、设计、供应、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划，及 时提供设计图纸和维修所需材料。 2.1.2工作程序 2.121走访顾客，了解产品使用信息。 2.1.2.2收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉 根据顾客意见及投诉，迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质 量问题记录单。 记录问题种类、存在部位、产生原因，并写明解决方案。 查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。 对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。 对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，交计调中心，由计调中心组织安 排维修准备工作。 由设计部给出维修方案设计图纸，供应部采购所需材料，生产部进行生产加工。 质管部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。 维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。 工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。 维修结束后， 移交顾客检查验收， 并在验收单上签字。 由计调中心将验收单返回 售后服务部存档。 售后服务的取费 保修期内的产品，如属非用户使用损坏或因产品本身质量原因而造成的损坏，由 本公司免费更换修理；如属用户使用不当，保管不善或人为造成的损坏，公司只收取成本费。 过保修期的产品出现损坏，如属特殊原因造成的损坏，由双方协商解决。 对售后服务人员的要求 售后服务人员树立急用户之所急，想用户之所想的思想，积极主动为用户排忧解 难。 接到用户意见后，服务人员必须在 3 小时内赶到现场。 服务人员在维修过程中，不得有任何刁难用户的行为，否则将严肃处理。 处理问题要认真负责，不得随便应付差事，同一质量问题用户如再次反映，公司 将追究当事者责任。 服务人员在用户现场，要对现场环境、安全负责，不得随意翻动、踩踏、损坏现 场物件。维修服务结束要对现场进行清理 售后维修服务的验收 每次售后服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时 维修服务工作人员， 用书面形式做出评价， 将此材料返回公司存档， 做为公司对每项工程的考 核依据之一。 对于大型工程的维修服务除需上述材料外， 同时还必须有公司质监部出具的验收 合格单，才能认为合格，准予维修服务工作结束。 保修期后的服务 2.2.1 应根据幕墙面积灰污染程度，确定清洗幕墙的次数与周期，每年至少清洗一次。 在清洗之前，应事先确定清洗方案，作到清