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南充市东方医院 二级非营利性综合医院评审资料 第二章 医院服务 第八节 就诊环境管理 评审标准编号： 2.8.1.1 1 / 38 第二章 医院服务 八、就诊环境管理 评审标准编号： 2.8.1.1 2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 2.8.1.1 【C】 1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标 识。 3.有说明患者权利的图文介绍资料。 4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电 话、健康教育宣传以及为老年人、 有困难的患者提供导医和帮助的服 务） 。 5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。 6.如有电梯应有服务管理人员。 7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 【B】符合“ C”，并 1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生 设施。 2.实行“首诊负责制” 。 3.有预防意外事件的措施与警示标识。 2 / 38 【A】符合“ B”，并 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 2.持续改进有成效，病人满意度提高。 3 / 38 2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 2.8.1.1 【C】 一、 有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 东方医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。 服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 1. 与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 2. 医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 3. 医务人员操作标准、服务规范 4. 医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 5. 出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 4 / 38 门诊服务流程 一、接待准备 1. 检查各岗位所需物品，准备要充分 2. 科室检查专科使用器械消毒情况 3. 检查着装是否符合规定 4. 保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1. 使用敬语 2. 礼貌待客 3. 主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1. 患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2. 介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3. 引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶 水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料提供） 。 4. 接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1. 主动问好，微笑服务 2. 挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理 齐全，避免遗漏。 3. 亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 5 / 38 1. 按顺序礼貌问好接诊 2. 问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应 治疗方案 3. 导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 （一）门诊收费服务流程 1. 准备工作 检查卫生，仪容仪表是否符合规定准备收银必须用品准备充足的零 钱。 2. 接待工作 主动向患者问好双手接过处方， 先核实处方是否符合规范核实患者姓 名和药品名提醒顾客收管好票据和找零钱币指引取药方向， 或安排导 诊引领。 3. 交接工作 核实现金和账目收集整理所有票据和日报表交回财务清