品牌创建的营销策略.pptxVIP

第四讲 品牌创建的营销策略;;A、业绩：即产品的主要工作特性。 B、特征：即对产品主要特性起补充作用的次要因素 C、达标质量：即产品达到规格和无缺点的程度 D、可靠性：即在一段时间内产品使用的稳定性（或一致性） E、耐用性：即产品预期的经济寿命 F、服务性：即产品的服务能力 G、适宜与完美：即外观或质量的感觉 ;（2）Parasuraman. A，V. A . Zeithaml ＆L. Berry的服务质量的概念模型 A、有形性：即经营者能否提供看得见、摸得着的设备和条件。 B、可靠性：即能否准确地、可靠地提供服务。 C、信任性：即工作人员是否具备服务所需要的知识和技巧，他们是否自信。 D、反应能力：即服务人员能否快速地帮助顾客提高服务。 E、换位思考 ：即服务人员能否从顾客的角度来考虑问题和解决问题，关心顾客，提供个性化服务。 ;（3）Brucks,M. ＆ V. Zeithaml的六维度质量模型A、使用的简易性：即顾客能否迅速读懂产品说明书，能否迅速开始使用产品。研究发现，像微波炉、汽车、计算机、摄像机、录音机和割草机等产品，使用的容易度被看作是感知质量的重要方面。 B、功能性：即产品功能的数量和复杂性。 C、服务性：即顾客获得维修服务的容易程度(包括服务中心是否接近顾客、顾客能否自我维修等)；服务人员的反应(包括顾客得到服务约定的容易程度、维修人员是否愿意听从顾客的