旅行社经营与管理课件.pptVIP

第二章 旅行社管理的基本理论 2-1旅行社的经营特点与思想 2-1旅行社经营与管理的基本概念 2-3旅行社的组织设置与业务流程 2-1旅行社经营与管理的基本概念 一、基本概念 1、组织 2、企业 3、旅行社 4、管理（狭义） 5、经营（狭义） 6、经营管理=管理（广义） 二旅行社经营、管理之比较 项目 管理 经营 内容 生产组织、劳动组织、生产技术、设备利用与维修、进度控制、质量控制、经济核算等 市场调研预测、经营目标及计划的制定、经营战略、产品开发、市场开拓、投资与财务决策等 性质 战术性、方法性、执行性、程序性 战略性、目的性、决策性、非程序性 目的 提高生产与工作效率 实现企业目标、提高经济效益 职能特点 计划、组织、指挥、控制、协调等 选择目标、制定战略、进行决策、内外环境的协调与平衡 执行者 基层管理者 高层管理者即决策者 其他 眼睛向内 眼睛向外 三、旅行社管理（经营管理）的重要性 维持企业业务活动的必要条件 提高企业经济效益的重要手段 培养高素质人才的可靠保证 维持完善生产关系的客观要求等 思考：1、课本所涉及章节，那些是经营，哪些是管理？ 2、 经营与管理的关系是什么？ 2-2旅行社的经营特点与思想 一、旅行社产品的特性和对经营的影响 1、无形性---不可感知性/ 促销中努力提高产品的可感性 2、生产与消费的同一性---不可分离性/ 产品质量难以标准化、质量控制较难 3、产品的不可贮存性/ 导致市场供求的不均衡 4、综合性—产品构成要素和提供者的多样性/ 协调工作非常重要 5、公共性---旅行社产品所有权的非排他性/ 产品容易雷同，创新重要但困难 6、产品质量的不稳定性---非均质性/ 加强TQM，尤其是事前控制 7、参与性/提高产品参与性，提高重游率 二、经营特点 1、投入少：中介性质企业；经营中往往先收费、后接待；导致行业进入壁垒较低，企业实力小、信誉低。 2、依附性强：依赖于销售网络、接待企业；旅游资源等 3、对无形资产要求高：信用、品牌、声誉是旅行社赖以生存发展的生命线；旅行社应该加强品牌建设、诚信建设等 思考：；旅行社应如何加强品牌等无形资产的建设 4、风险大 客源不稳定与供给的相对稳定同时存在； 造成需求不稳的原因有---旅游消费的季节性、旅游消费属于非生活必需品的属性、旅游者对天灾人祸反应的敏感性和快速性等。 思考：旅行社应如何规避各种风险？（备注） * 第一家旅行社；最早的全程导游；最早的旅行支票；最早的出国旅游；最早的洲际旅游和环球旅游；最早的旅行杂志等。 * 注册资本：旅行社向政府企业登记主管部门登记注册时填报的财产总额，含流动和固定资产。 质量保证金：专用款项，用于赔偿因旅行社过错和破产而引起的旅游者合法权益所受到的侵害。规旅行社所有，有旅游质量监督机构管理。 * 一条街的益处：树立形象，对旅游者形成强的的吸引力； 便于旅游者的选择； 由于优胜劣汰、促进旅行社行业的发展。 大理石地面吸音能力差，容易产生噪音和回声；吊灯使得光纤充满每个角落，使人难以集中精力。所有这些都会使工作人员及客人产生烦躁情绪。而地毯可以吸音；壁灯使光纤柔和，这都有利于使双方愉快的交流。 * 见东财新版16-17页。 * 1、二者相互依存、密不可分；管理是经营的基础和保障、经营；市场经济条件下，市场大多呈现供过于求的状况，企业必须把重点转向经营。 * 加强无形资产建设：1、充分认识旅行社经营的特点，尤其是旅行社作为中介企业的特点、现实小散弱差的特点、产销一体的特点、产品无形性特点等，认识到加强无形资产建设的重要性；2、从长远看，还是要以创新的产品、优质的服务赢得顾客心；3、短期来看，可以通过必要的促销手段，比如先旅游后付款、顾客参与线路设计等建立信誉；4、其他。 * 1、加强风险应对机制建设；2、丰富产品类别，如观光产品、度假产品、商务产品、康体产品等3、开展多种经营，分散经营风险；等 * 创新思路：以细分为基础的市场创新；以需求为中心的产品创新；以利润为中心的业务创新（多元化）；以客为本的服务创新（服务细化）；以客源招徕为中心的营销创新；以提高效率为中心的管理创新等。 旅行社经营管理 第一章 旅行社概述 第一节旅行社的产生与发展 第二节旅行社的作用与业务 第三节旅行社的分类与设立 1-1旅行社的产生与发展 一、旅行社产生的背景： 19世纪中叶，英国工业革命为旅行社的产生提供了 1.物质基础：食宿以及资源开发条件改善； 2.交通条件：交通运输能力及舒适性大为提高； 3.组织基础：城市化进程加快，工业资产阶级和工人阶级出现，带薪休假等权利的获得。 旅行社产生的根本原因： 生产力水平的提高