B2C电子商务企业的顾客满意模糊综合评价研究.pdfVIP

内 容 提 要 本文首先阐述了B2C 电子商务的相关概念、发展状况和顾 客满意理论的产生、发展及内涵，指明了企业进行顾客满意测 评的意义。接着，文章比较详细地介绍了典型顾客满意理论模 型、常见顾客满意评价方法及其各自的优缺点，明确了论文将 要采用的评价方法——模糊综合评价法。然后，笔者在总结和 研究一般性企业和B2C 电子商务企业的顾客满意度模型的基础 上，提出了自己的B2C 电子商务企业的顾客满意评价指标体系， 并介绍了确定最终评价指标的后续步骤：指标预调查、统计分 析与析取，以一个实例说明了运用因子分析提取最终评价指标 的过程。最后，文章给出了应用了模糊综合评价法的B2C 电子 商务企业顾客满意测评流程，并在评价指标的权重确定和顾客 满意的计算两步，运用具体的例子和数据，展示了层次分析法 和模糊综合评价计算与结果分析的全貌。 关键词：B2C 顾客满意 评价指标 模糊综合评价法 目 录 引 言·······································································································