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. 计调与外联操作 课程教案 授课题目：第一章 计调工作认知 教学时数： 4 授课类型： □ 理论课 □ 实践课 教学目的、要求： 知识目标：了解什么是计调工作；了解计调部的机构设置；熟悉计调的岗位职责；熟悉计调工作的要求； 了解计调人员应具备的素质。 技能目标：了解计调工作，能撰写出旅行社计调岗位工作职责和计调人员招聘启事。 态度目标:善于学习，能与人沟通，有团队合作精神，能正确地自我认知。 教学重点：1.计调的岗位职责 2.计调人员应具备的素质要求 教学难点：1.计调部门的机构设置 教学方法和手段： 任务驱动、案例分析、讲授、小组讨论、实践训练 Word 资料 计调与外联操作 课程教案 教学容及过程 旁批 教学引入： 案例1 ：一个计调工作人员的博客 案例2 ：一名有经验的计调人员，应了解不同客源地客人的心理需求 案例3 ：计调人员必须做到遇事不乱，能及时处理各种棘手问题 教学容与教学设计： 第一章 计调工作认知 第一节 计调的产生和发展 一、旅行社计调业务的产生和发展 产生背景： （一）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩 大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。 （二）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提 高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成 为可能。 （三）工业革命加速了城市化的进程，导致人们产生逃避城市生活紧节奏、 摆脱拥挤嘈杂环境、回归宁静大自然的心理需求。 （四）科技和文化使人们很容易获得关于异国他乡的更多资讯，自然和文化 的差异催生了广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。 英国人托马斯.库克作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞 台。旅行社出现后作为旅行社业务核心的计调也同时产生。 二、我国旅行社计调的产生和发展 2 建国以来我国旅行社计调义务的发展 1.附属时期（从建国到改革开放前夕） 2.业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末） 3.职能多元化时期（20世纪80年底末到90年底初） 4.服务专业化时期（从20世纪90年代中期以来） 第二节 旅行社计调业务概述 一、旅行社计调业务的定义 计调：计划与调度的结合称谓。狭义计调是指，在旅行社的接待业务工作中， 为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务。包括食、住、行、游、娱、 购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发，旅游 预算单的编制，导游人员的委派等业务，以及为确保这些业务而与其他旅游 企业或有关行业、部门建立合作关系等。 计调在从事国际旅游业务的旅行社常又称为OP （Operator），意为操作者。 二、旅行社计调业务的特点 （一）复杂性 （二）具体性 （三）多变性 （四）时效性 三、计调部门的设置 根据业务围及业务量来设置计调部门及配备计调人员的。 四、旅行社计调业务的作用 （一）计划安排作用 （二）组织联络作用 3 （三）参谋咨询作用 （四）费用结算作用 第三节 计调人员岗位职责及应具有的职业素质 一、计调的岗位职责 （一）收集信息资料 （二）计划统计 （三）对外联络 （四）订票业务 （五）订房业务 （六）勤业务 （七）调度变更 二、如何做好计调工作 （一）准确 （二）及时 （三）条理分明 （四）灵活 三、计调人员的素质要求 （一）敬业精神 （二）认真细致的工作态度 （三）精确的预算能力 （四）良好的交际沟通能力 （五）较强的应变能力 （六）不断学习、创新的能力