高铁乘务人员培训大纲.pdfVIP

. 高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、 规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟 练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优 雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH 岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块 序 培训项目 培训 授课 备注 号 模块 子模块 学时 师资 1 高速铁路乘务组织 1 基地 2 动车组票价 1 客运处 1 高铁概论 3 动车组营业规章 1 客运段 4 高铁列车客运乘务工作标准 1 客运段 高铁列车简介及车内主要设备设 1 1 客运段 2 高铁列车设 施 备设施 2 高铁列车的安全设备设施 1 客运段 高铁列车 1 安全管理 1 客运段 3 安全管理 和应急处 3 动车组消防安全及应急处置 1 客运段 专业资料 . 置 1 应急处置（案例） 2 客运段 1 高铁列车服务礼仪 3 客运段 2 语言艺术和沟通技巧 3 外聘 服务礼仪 和服务技 3 个性化服务技巧 3 外聘 4 巧 4 应对非正常事件的服务技巧 2 客运段 4 乘务心理学和实务 3 外聘 5 拓展服务技能 3 外聘 6 列车实用接待英语 3 外聘 1 高铁列车设备设施操作 6 跟车实习 5 实作 2 乘务工作标准 6 跟车实习 合计学时 42 四、培训内容和要求 培训模块一 高铁概论 （一）培训要求 通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和 既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发 售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。 （二）培训内容 1、高铁乘务组织 （1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求 （2）动车组