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练习题 页码：1/7
《顾客投诉处理与改进》练习题
单位： 姓名： 成绩：
日期：2011年12月1 日
课堂练习 1:从案例中分析顾客投诉处理
案例：一场没有对错的对决
课堂练习2：了解您的投诉处理技能
完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。
投诉处理技能评估表
得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样
投诉处理表现 分 数
A． 我觉得我能够平息大多数顾客的不满 1 2 3 4 5
B． 遇一个投诉的顾客时，我：
保持平静，不被对方的情绪所引导 1 2 3 4 5
不去打岔，注意倾听 1 2 3 4 5
专心于他或她所关心的事情 1 2 3 4 5
面对口头人身攻击时不采取对抗姿态 1 2 3 4 5
减少文书工作和电话的干扰 1 2 3 4 5
外表穿着合体，显得很专业 1 2 3 4 5
面部神情专注 1 2 3 4 5
和对方对视时显得很自信 1 2 3 4 5
耐心听完对方的全部叙述后再作回答 1 2 3 4 5
适当作些启示 1 2 3 4 5
表现出对对方情感的理解 1 2 3 4 5
让他和她知道自己乐意给予帮助 1 2 3 4 5
知道什么时候请上司或专业人士解决问题 1 2 3 4 5
语言礼貌、诚恳而又不失去原则 1 2 3 4 5
不使用给对方火上浇油的措施，使矛盾激化 1 2 3 4 5
避免指责公司的其他部门或同事，不推卸责任 1 2 3 4 5
C 投诉的顾客离去后，我
练习题 页码：2/7
能控制自己的情绪，调节心理平衡 1 2 3 4 5
不多次讲述所发生的投诉给别人听 1 2 3 4 5
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