酒店新入职员工基本礼仪课件.pptxVIP

合格的酒店员工了解关于酒店行业及本岗位的有关规定酒店员工对服务工作应有的认识和态度酒店员工的基本要求酒店员工的仪容仪表称呼客人礼仪仪态礼仪 介绍礼仪电梯礼仪电话接听礼仪礼的涵义与特性 礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪-是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 什么是仪表美 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现 仪表美的基本要求 追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生社交与服务中的仪表仪容要求头发 ： 女士：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部（不得留鬓角） 男士：头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 仪表仪容 面部: 女士:要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品男式: 胡须要剃净，不留胡子 鞋袜:女士:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤） 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 制服: 做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方 指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油 首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物 称呼客人的礼仪: ( 表示尊重 拉开适当的距离)男士称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。只有少数社会名流才能称“夫人”。现在称呼女性一般多用“女士” 敬语服务礼仪欢迎语：欢迎光临/欢迎你来这里用餐/欢迎你入住我们酒店。问候语：你好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝你生日快乐/祝你旅途愉快/祝你玩得开心。告别语：再见/祝你一路平安/欢迎你再次光临。征询语：我可以帮忙吗？可以开始点菜吗？可以整理房间吗？回应语：好的/是的/马上就来道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐握 手 时 机应当握手的场合 被介绍相识时 故友重逢时 表示祝贺时 表示安慰和问候时 公务应酬时 仪态礼仪一个信息的传递 =7%语言+38%语音+55%表情语言：有具体信息含义的有声语言语音：语调、音频、语速、音乐等表情：面部各器官的动作及身体姿态站姿的要求1、头要正，顶要平，双眼向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。2、双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。3、躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。4、双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽）落落大方、彬彬有礼、礼貌有加标准站姿Ａ. 双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。Ｂ. 右脚为重心、脚尖为４５度方向放，左脚脚尖向前，脚跟紧连着右脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。Ｃ. 站的时候，千万别驼背。　与人交往站姿的含义1、站立时胸背挺直，双目平视，这给人以充满自信、气宇轩昂、乐观向上的感觉。2、双手插腰，挺立而站，一般是精神上处于优势的表现。3、双臂交叉，表明对他人谈话的审视或排斥的态度。4、双手插着口袋，挺胸直背，是一种不淌露心机，暗中思索的倾向。 5、踝关节交叉是一种态度上的保留或轻微的拒绝。站姿的训练1、背靠背训练 2、贴墙训练3、顶书训练 4、对镜训练坐姿的要求1、入座要轻、稳。 2、落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。3、双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿