物业年度培训计划.docx

v1.0可编辑可修改 v1.0可编辑可修改 PAGE PAGE # 年度培训计划 一、 培训目标 1、 规范各管理基础业务服务标准，提升服务技能和服务意识。 2、 掌握服务领域的相关知识，增强日常服务的沟通知识基础。 3、 树立物业的形象，维护并增强企业优秀服务能力。 二、 培训计划制定来源 1、公司年度工作计划。 2 、公司工作手册管理标准。 3、品质检查所暴露出的问题。 三、2010年部门培训计划 培训时间 培训类别 培训内容 培训对象 师资 一月 对公司发展和认识 供公司做强做大 全体员工 经理 对物业的理解（服 务） 创服务一流，服务与被服务的关系 全体员工 经理 对员工的行为规范 仪态端庄、大方、正确站姿、坐姿 会务和保 洁 经理 对员工的业务技能 培训 熟悉本岗位的工作流程和基本情况 全体员工 经理 二月 对业务的理解 （管理服务） 加强业务管理，供客户满意，安全有效停 车。 全体员工 经理 用事例解读物业 停场在半夜被保安人员发现可疑人员， 及 时处置，避免车辆被盗。 保安 经理 对员工的行为规范 培训（着装） 上岗时，礼仪礼貌，着装，工号牌全面到 位。 全体员工 经理 员工纪律 遵寸劳动纪律，不能迟到，早退或串冈， 聊天现象。 全体员工 经理 三月 会务、保洁培训 八条工作准则 1、爱物业如爱家，一切行动听指挥 会务 2、业主至上，业主就是我们的衣食父母。  培训时间 培训类别 培训内容 培训对象 师资 3、仪容仪表统一到位，微笑服务，礼貌 待客。 保洁 经理 4、优良的道德品质，吃苦耐劳的工作态 度，良好的团队合作精神。 5、节约开支，做好设施，设备的日常计 戈维护和保养。 6、凡是业主看到的都是安全卫生，美观， 有效的。 7、不以公谋私，不拿物业公司及业主一 文一物 8、做一仃爱一行，不说闲话，不十私活， 保持积极乐观的工作态度。 四月 保洁 绿化 绿化带、花草盆无垃圾，无脏杂物，花草 叶无枯萎和明显积尘， 花草盆侧面及槽边 无污迹，无积尘，无积水和异味，花草修 剪整齐，摆放美观 外保洁 经理 经理 经理 经理 五月 保安的工作自责 1、经保安队长不定期培训，使保安人员 素质提咼，精神面貌焕然一新。 保安 经理 2、值班人员要认真做好防火，防盗工作， 认真检查设施设备，发现安全隐患立即查 明情况，排除险情，及时反馈部门领导， 确保管区的安全。 3、保安人员不留长胡须，头发长不过耳， 讲究个人卫生。 4工作时不打瞌睡，保持良好的精神状态。  培训时间 培训类别 培训内容 培训对象 师资 5、保持“优质服务”顾客至上的服务宗 旨，树立“顾客至上”的意识。 六月 不良的站姿 1、身躯歪斜。2、弯腰驼背。 全体员工 经理 3、趴伏倚靠。4、双腿大叉 5、脚位不当。6、手位不当 7、半坐半立。浑身乱动 行姿规范 行姿的基本要点：身体协调，姿势优美， 步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均 匀，走成直线。 七月 理论知识操作技能 培训 1、掌握好基础理论知识，为保洁服务作 业打下基础。 保洁 经理 2、掌握各种清洁工具的正确使用方法和 技巧（如:尘推、地拖、扫把、玻璃刮等） 学会操作各种设备以及物业各个部位的 保养方法。 3、掌握各种清洁保养剂的正确使用方法， 以免造成物料浪费而增加成本。 八月 职业道德的培训 1、“忠实于公司利益”要求员工要勤劳奋 斗，诚信实在，担负责任，互助合作。 全体员工 经理 2、在工作中坚持礼貌用语，请字当头， 谢字不离口。 3、不收业主赠送的礼物，小费，更不得 私自提供有偿服务。 4、新老顾客一样亲切，表扬批评一样诚 恳。 九月 火警报警 一旦发现火灾，要迅速报警（ 119）报警 全体员工 经理  培训时间 培训类别 培训内容 培训对象 师资 时要注意如下几点： 1、说清地点和单位，报出自己的电话号 码以便消防人员随时查询情况。 2、尽可能讲清楚是什么东西着火和着火 的范围 3、报警后要留人，并立即派人到路口迎 接消防车。 十月 职业安全 1、赤手使用强酸，强碱（要戴橡胶手套） 保洁 经理 2、酸性洗剂和漂白水混合中生有毒气体 3、处理垃圾时小心被瓶，灌的破片划伤。 4、抹尘到咼处时，如用梯子，架子要放 稳，不然会使人员坠落。 十一月 清洁规范 1、从上到下。2、从里到外 保洁 经理 清洁使用规程 1、洁厕剂：洗手间常用的洁厕齐淇有除 臭杀菌，去垢作用。 2、不锈钢保养剂：用于清除不锈钢表面 污垢 3、静电洗尘剂：将少许本品喷到尘推上， 地面上的灰尘将被附在尘推上， 不需要清 洗，抖动尘推头，灰尘自动脱落，用后放 手即可。 十二月 六个到位 1、程序到位，认真工作 管理人员 和财务人 员 经理 2、踏实到位，诚信工作 3、超前到位，创新工作 4、管理到位，节约工作 5、核算到