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服务科学导论作业 服务科学导论作业 第四次作业 一、案例4-2 1 为这种洗衣服务绘制服务蓝图 答：有形展示 服务站外貌 雇员统一着装 服务专业程度 服务态度 顾客打电话 顾客行为 到达服务站 将衣物递给工作人员 登记信息 缴费离开 服务站取衣 互动分界线 接听电话 前台接待人员 欢迎顾客 打包衣物 贴标签 将衣物送至中心站 登记信息 可视分界线 后台接待人员 清洗衣物 送至服务站 内部互动分界线 支持过程 注册系统 数据库顾客信息 2 该公司的服务可以用来说明哪种服务系统设计方式？这种服务系统设计方式能提供什么竞争优势？ 答：可以用来说明顾客接触方法这种方式。 顾客将服务系统分成高度和低度接触后，每一个领域都可以单独设计，已达到改进服务的目的。在前台可以使用具有较高人际能力的雇员，而后台活动可以按工厂方式安排作业而高效使用生产能力，提高服务水平和效率。 3 如果月平均需求是20000件，与洗衣厂的合同规定每洗一件收费0.5美元，根据表中提供的信息计算每件衬衣盈亏平衡的价格。 答：13804+20000*0.5=23804美元 23804/20000=1.1902美元 所以每件衬衣盈亏平衡的价格约为1.19美元。 4 评价这种业务概念并提出改进意见。 答：这种做法的成功取决于服务生产过程中需要的顾客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术的能力。这项业务充分考虑到了目标人群，即单身白领，的洗衣需求，并且能很好得满足他们的需求。 改进意见：当洗衣业务建立了庞大的客户群并拥有了大量资金时，所有的洗衣服务 和运作都应由该公司自己完成。 第五次作业 一、找一个服务组织，比如图书馆、银行、学校等，利用服务接触三元组合模型分析其服务传递过程，并基于服务利润链解释其成功\\失败之处。 答：作为以盈利为目标的银行，管理者为维持边际利润和保持竞争力．会尽可能提高服务传 递效率，常常利用规定或程序限制员工自主权和判断，从而限制了为客户提供的服务，导致服务缺乏针对性，从而导致客户不满。员工和客户都试图对交互过程实施可感知的控制。员工希望通过控制客户的行为，使其工作易于管理，轻松自如，而作为客户，希望控制服务接触过程来获得更多的利益。理想的情况是服务接触的三要素协同合作，从而创造出更大利益，然而真实情况往往不是那么尽善尽美，常常是其中之一为了自己利益而控制整个服务接触过程。银行服务传递系统的失败，增加了员工与客户的沟通负担，但也给员工提供了一个展现服务补救创新和灵活性的机会。要求银行员工要接受培训及提高人际交往技能．防止将不利的情形变得更糟，最终提高客户满意度，减少员工思想压力和挫折感。 服务利润链揭示了服务企业利润来源的规律，它提出服务企业利润的产生像链条一样由获利性、客户忠诚度、员工满意度、保留率和生产率等一系列相关因素组成。银行利润和回报的增长来自忠诚的客户，客户忠诚又源于客户满意．而客户满意受感知银行服务价值的影响，服务价值由那些具有积极工作态度的生产性员工创造，员工满意产生于对信息技术培训的投资以及员工授权的政策。微笑服务可以满足大多数客户，但是在竞争激烈的今天，一些商业银行通过服务保证区别于其它银行，银行向不满意客户提供补偿、折扣或免费服 务，鼓励客户反馈意见，让客户有理由和动机向银行诉说服务不满，而不是向他们的朋友诉说。服务保证除了宣传银行对服务质量的保证外，还通过明确定义绩效标准，使员工成为焦点，更重要的是有助于建立忠诚的客户群。 第六次作业 一、You work in facilities engineering. You want to find the cost of this layout. The cost of moving 1 load between adjacent dept. is $1. The cost between nonadjacent dept. is $2. Number of Mat’l Moves (From-to-Matrix